“上海商业地标”东方商厦有限公司——

●“礼在东方”的企业文化，恪守诚信的经营宗旨，受到中外顾客青睐，成为上海的商业地标之一。

●企业先后荣获全国文明单位、全国五一劳动奖章等殊荣。

●首次将“服务满意度”纳入商场质量考核指标，并由第三方测评，每季反馈，根据测评结果及时整改不足的部分。

东方商厦（徐汇店）是国内最大的国有商贸流通产业集团百联集团的重点骨干企业。商厦坐落于上海著名的徐家汇商圈，经营面积3万平方米，经营商品品类8万多种。自1993年开业以来，东方商厦秉持“礼品的世界、礼貌的服务、礼仪的氛围”——“礼在东方”的企业文化，恪守诚实守信的经营宗旨，受到中外顾客的青睐，成为上海商业的地标之一。企业先后荣获“全国文明单位”、“全国五一劳动奖章”、“全国精神文明工作先进单位”、“全国金鼎百货店”、“全国商业顾客满意企业”、“上海市文明单位”、市国资委“红旗党组织”等荣誉。

公司历来重视诚信经商，成立诚信建设领导小组，由总经理担任组长，分管副总经理任副组长，从组织上保障诚信建设工作的有序推进。同时，制定了《东方商厦诚信建设实施计划》，在企业内全面推进诚信建设工作，通过自查自纠、持续改进，积极完善企业质量管理，营造和谐的商业环境。

强化商品管理

为消费者提供优质商品是商业企业诚信建设的重要内容。自开展诚信建设工作以来，公司通过ISO9000质量管理体系的有效运行，推进商品质量管理，加强商品准入、供应、销售和检查四大环节的控制，为消费者提供安全放心的购物环境。

（1）健全商品验收制度。针对百货商店实行联营联销的购销模式，营业一线各品牌商品验收标准不统一的现状，公司从制度上完善商品验收标准。根据各品牌大类的商品特性，制定相应的验收标准；在商品验收过程中，严格按照标准执行，严把商品验收关。

（2）组织质量标准培训。为了确保所有上柜销售的商品都符合国家规定的质量规范标准，公司成立大类商品质量管理员队伍，并组织相关质量管理员参加产品标准培训，及时掌握商品质量标准，在日常检查中做到严格把控、有的放矢。

（3）完善商品检查标准。索证验证是商品质量管理中的一个重要环节。今年，公司进行了跨楼层、跨大类的大面积装修调整，根据调整后的各商品大类的质量要求，更新了《商品上柜自查表》中的各项检查内容。同时，及时落实、检查市工商局颁布的流通领域销售化妆品和保健食品用于广告宣传的禁语指南和“工商叫停20条霸王条款”，并做好自查和整改工作，积极营造诚信购物环境。

提升服务品质

服务是企业诚信经营的基础。近年来，公司结合调整的分步实施，进一步优化环境，提升企业服务质量。

（1）优化营运环境。近年来，公司在各收银台和服务台设置数码电子相框，滚动播放各类告示、最新营销活动信息，在方便顾客了解公司信息的同时，保持各窗口台面整洁有序。同时，结合公司装修调整工程，采用了LED光源的装置更新了各楼层导购标志和标识，使之与公司经营调整相配合，提升卖场环境。(www.daowen.com)

（2）增加服务公示。今年，公司再次荣获上海名牌（服务类）。根据上海名牌委员会对上海名牌服务类企业“三公示”工作的要求，公司对一楼总服务台的服务项目公示栏进行了更新，新增上海名牌标识、上海质量热线12365、行业投诉电话等公示内容，接受消费者和社会的监督。公司荣获上海质检12365质量热线优秀直通车企业。

（3）重视顾客满意度。为了提升公司服务品质，公司对各商场的质量考核指标进行了调整，首次将“服务满意度”纳入商场质量考核指标，并由第三方测评每季反馈，商场根据测评结果及时改善服务品质。第三方顾客满意度测评显示，东方商厦的顾客满意度为85.78%。

上海的商业地标之一——位于徐家汇商圈的东方商厦

坚持诚信经营

公司积极践行诚信经营理念，遵循诚实守信、公平竞争的原则，依法开展经营活动。

（1）规范零供收费。根据股份公司《关于开展向供应商违规收费自查自纠的通知》的要求，公司积极做好落实，并制定了《东方商厦零供收费表》，公开供应商收费标准并严格按照标准执行。

（2）参加“企业诚信创建”活动。在参加上海市“企业诚信创建”活动的过程中，公司建立了《上海市诚信创建企业档案》。通过创建活动，自觉接受社会各方监督，形成良好的诚信经营氛围，建立起诚信经营形象，为企业发展创造积极条件。

（3）守合同重信用。公司完善了合同管理流程，并有专人负责合同的日常管理，按照合同内容履行，保持与供应商良好的合作关系。经上海市合同信用促进会认定，公司荣获“2010—2011年度合同信用等级为AAA级”、“2010—2011年度上海市守合同重信用企业”。

注重品牌建设

东方商厦非常重视品牌建设，以“礼在东方美集麒麟”诠释企业的品牌文化。

（1）注重品牌塑造和管理。公司相继申报注册了一系列与企业品牌相关的商标，如东方司标、象形“礼”字。东方爵士音乐节是公司文化营销的重要内容，公司“jazz东方”申报注册35类服务商标，并被评为上海名牌，有效保护了企业的文化品牌。

（2）保护知识产权。公司继续积极参加上海市“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动，在各主要位置、服务窗口张贴承诺标贴，接受消费者的监督。在经营实践中，公司自觉维护知识产权的商品，注意保护知识产权人、广大消费者的合法权益。以《中华人民共和国专利法》、《中华人民共和国商标法》等法律、法规为依据，公司制定了《商品商标管理办法》、《商品专利管理办法》，对销售的商品进行严格的管控，确保公司、品牌、消费者的三方权益。

（3）加强品牌宣传。为了贯彻落实商务部关于开展商务诚信建设试点工作，配合2012年上海“商务诚信活动周”活动，2012年12月13～19日，公司组织开展了“服务技艺展示周活动”。其中，公司服务品牌人、首席营业员、英语导购员共50余位员工佩戴活动主题标志，在一线岗位为消费者提供特色服务，展现诚信服务内涵。公司一楼咨询台电视屏幕、各服务台、收银台电子相框滚动播放本次活动的宣传主题，积极营造活动氛围。