顾客投诉是顾客对商品或服务质量不满的一种具体表现。任何企业都不能保证顾客们的产品和服务永远不出问题，因此，顾客的抱怨和投诉也就不可避免。对顾客的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强顾客的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失顾客，还会给公司带来负面影响。作为一名成功的销售人员面对顾客的投诉，应从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归。

顾客投诉可能反映企业产品或服务所不能满足的顾客需求，注意研究这些需求，可以帮助企业开拓新的商机。某公司一位部门经理就非常重视顾客投诉，他发现该部门居然有50％的产品创新来源于顾客投诉。尤其是企业面临革新的时候，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听顾客的意见。

顾客不投诉不代表对本产品和本企业是满意的，不满意投诉的顾客是少数，如图7-4所示。顾客的投诉不可怕，最可怕的是顾客不满意也不投诉，而是从此不再光顾本企业和本产品。

图7-4　顾客有异议的表现

直接向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明顾客们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次。企业积极且系统地处理来自顾客的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益上的损失，可以赢得顾客的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与顾客关系的稳定和发展。许多投诉案例说明，只要处理得当，顾客大都会比失误之前具有更高的忠诚感。

日本丰田汽车公司的发展就是得益于此。最初，日产汽车公司为了开发生产SANI汽车，征集顾客对汽车的投诉后，总结出来了这款汽车的优缺点，生产出了比这辆车性能更好的卡罗拉牌汽车。投放市场后供不应求，丰田公司获得了比日产公司更为可观的经济效益。

从表象上看顾客投诉是顾客对商品或服务的不满与责难，本质上是顾客对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在，表现为顾客期望和顾客感知之间不协调，具体表现如图7-5所示。

图7-5　顾客投诉的缘由

顾客具体在投诉的过程中通常的投诉理由是汽车商品品质不良、服务方式不正确和使用不习惯的新商品、新服务。

投诉者想得到以下几个方面：①补偿或赔偿；②想受到重视及细心聆听；③希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因；④希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限；⑤不想再有额外的麻烦及问题；⑥得到解决问题的明确保证；⑦需要受到尊重。

想一想：汽车销售人员应从哪些方面来分析顾客投诉的缘由和所求？

顾客的投诉，有时是正确的，有时是错误的。有的问题属于厂家的，有的问题是属于商家，有的属于顾客自己使用不当造成的，也有真正的产品缺陷。如何区分处理呢？

把80％的时间留给顾客，允许顾客们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果你自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒，这样你就能够容忍顾客的发泄。顾客无论对错，顾客们在其急风暴雨地发泄后，会冷静地等待你的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为销售工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢顾客提出了宝贵意见，千万不可以和顾客争论，而应以诚心诚意的态度来倾听顾客的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

根据顾客投诉的强度，还可以采取变更“场地、人员、时间”的方法。“变更场地”，销售人员应把顾客从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的顾客而言，找个场所让其坐下，能够使顾客恢复冷静。“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视。“变更时间”，与顾客约定另一个时间，专门解决问题。要以“时间”冷却冲突，告诉顾客：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其顾客所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出你的诚意，是使投诉的顾客恢复冷静，而不是使抱怨更加扩大。

聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火。因此，应在倾听过程中不断地表达歉意，同时许诺顾客的事情应在最短时间内解决，从而使顾客平静下来，怒火平息。

控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一顾客的汽车出现问题，顾客在陈述中就说汽车是多么耗油，仪表盘如何难看，座椅设计是多么不合理等。这时就需要销售人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝、扩大事态。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的。

体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此，对于愤怒，顾客仅是把你当成了倾听对象。

顾客的激动情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让顾客知道你非常理解顾客的心情，关心顾客的问题，无论顾客正确与否永远是对的，至少在顾客的世界里，顾客的情绪与要求是真实的。只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解顾客的问题，找到最合适的方式与顾客交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

不用担心顾客会因得到销售人员对其说了“对不起”，“很抱歉”而越发的强硬，也不要担心顾客得到销售人员认同后更加得理不让人，表示认同的话会将顾客的思绪引向关注问题的解决。当顾客正在关注问题的解决时，销售人员体贴地表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

1．为顾客提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。

2．诚实的向顾客承诺

能够及时地解决顾客的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确定该如何为顾客解决。此时，不要向顾客做出任何承诺，而是诚实地告诉顾客情况有点特别，你会尽力帮顾客寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给顾客回话的时间，你一定要确保准时给顾客回话。即使到时你仍不能帮顾客解决，也要准时打电话向你的顾客解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给顾客答复的时间。与向顾客承诺你做不到的事相比，销售人员的诚实会更容易得到顾客的尊重。

3．适当地给顾客一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿。但要注意：一是先将问题解决；二是改进工作，要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的顾客利益，这样不能从根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

投诉问题处理结束后，应做顾客的跟踪回访，记录并存档。若不能当场处理，应告诉所需处理时间和程序。要及时对顾客投诉案件进行追查，了解顾客对处理结果的意见，及时修正完善。处理完顾客投诉后，应建立明确的处理档案，作为内部教育训练时的重要材料。同时，要检讨工作中的缺失与处理过程，以免同类事件再次发生。

处理顾客投诉，不仅是解决一个顾客的问题，也是一个公司策略的回馈，是业务是否得到顾客完全满意的指标不可低估的正面力量。是化负面的顾客投诉为改良服务的途径，是巩固老顾客和吸引新顾客的策略，同时也是提升工作绩效和宣传企业形象的计划项目。总的来说，顾客投诉是公司提高服务质量、管理水平、人员素质的正面动力。

正确处理顾客的投诉，正所谓“不打不成交”。通过妥善处理事件，结识顾客，进而发展顾客。虽然所有销售人员最感兴趣的都是发展新顾客，但绝不能忽视现有的顾客。与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。

处理顾客投诉以后要及时填写顾客投诉表，见表7-2所列。

表7-2　顾客投诉表

想一想：汽车销售人员在处理顾客投诉时应运用哪些方法和技巧？

对情绪上很不高兴而引出的顾客投诉，销售人员应该采用的应对技巧是：①保持镇静；②表明你一直在倾听；③利用积极倾听把问题搞清楚；④同情顾客；⑤道歉；⑥最终找到令顾客满意的解决措施。(www.daowen.com)

应对难缠顾客的技巧见表7-3所列。

表7-3　应对难缠顾客的技巧

汽车销售人员应对“投诉成癖者”的技巧包括：

①积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。

②找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。

③要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。

④强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20min时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。

虽然安抚投诉的顾客目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，顾客要求是无理的，汽车销售人员不得不对他们说“不”，具体做法：用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，例如把“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”变成“您可以后天来拿这份资料”，用这样的话语来应对无理取闹的顾客。

想一想：汽车销售人员在处理顾客特殊投诉时应运用哪些方法和技巧？

每日一练：谈一谈处理投诉的方法和技巧。

网络连接

顾客投诉处理业务知识拓展：

＠http://baidu.ku6.com/watch/06863444104159231091.html？page＝videoMultiNeed

＠http://baidu.ku6.com/watch/8793201037563043905.html？page＝videoMultiNeed

＠http://baidu.ku6.com/watch/5742858509764518477.html？page＝videoMultiNeed

项目：

售后跟踪服务和顾客投诉处理

目标：

通过完成本任务，帮助学生熟悉应对顾客投诉的技巧、方法，根据岗位职业规范要求，有效化解顾客不满，提供高质量的售后服务。

步骤：

①将全班同学分为三大组：每组都准备三个任务：第一个任务是成交顾客的售后跟踪，第二个任务是未成交顾客的售后跟踪，第三个任务是处理顾客投诉。

②每组都列出投诉的问题，供其他组选取。

③三组分别选出各自的负责人，并进行必要的分工。

④每组都准备顾客跟踪服务资料（包括成交顾客和未成交顾客）及应对投诉的资料。

⑤课上以抽签的形式确定本组完成哪个任务，给15min课上准备后直接派代表进行情境模拟。

⑥其他组做评委记录双方的活动，并对双方的表现及活动过程作出评判。

注明：评委要归纳出各组的表现、不足之处和改进措施。

组织实施：

要求学生以小组的形式，课下准备资料，课上进行模拟。

考核点：

交车检查项目见表7-4所列。

表7-4　交车检查项目