售后跟踪服务是销售的一部分，有远见的企业家和销售人员，对于具有延续性销售作用的售后服务，更是不可掉以轻心。乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后而不是之前”。

商品的售后服务含义很广，凡与所销售商品有连带关系且有益于购买者的服务，均属商品的售后服务。这包括顾客维系、商品信誉的维护和商品资料的提供三个方面。

顾客维系是指销售员本身及区域销售机构双方与顾客的维系。这种维系售后服务的主体，售后服务工作做得是否到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良顾客之间的维系工作。维系工作主要包括联络感情及搜集情报两方面。

由于汽车属于耐用消费品，顾客会抱怨厂家质量太差，抱怨商家不诚实销售，抱怨维修厂不负责任等，拒绝不会因为产品的故障或瑕疵而放弃使用。

每次顾客购买完成后，顾客们的满意程度和不满意程度会各不相同。如果顾客们满意，那么在将来有新的需求的时候，会回来找你；有亲友需要的时候，顾客们也会把你介绍给亲友，让亲友找你。但如果顾客们不满意，那么下次的购买将另找他人。因为即使已经结束购买，顾客仍在考虑自己的决策是否正确。

汽车销售人员进行售后跟踪的意义重大，主要表现为提高老顾客的满意度，还可以拓展新顾客（图7-2）。

图7-2　售后跟踪的意义

为顾客提供满意的跟踪服务，能提高顾客对产品的满意度，具体表现如图7-3所示。

图7-3　提高顾客满意度的表现

1．打消顾客的后悔念头

顾客购买一般商品，如果不满意，可以要求退换。但购买汽车不行，至少目前在中国内地，还不可能实行汽车的退换，因为涉及公安、银行、保险公司等许多机构。

汽车作为需要顾客高度介入的耐用消费品，一旦过早地出现故障、维修困难、后期费用过高等现象，遭到顾客不满，又无法退换，会给顾客造成极大的伤害，甚至是终身的悔恨。此时，作为该品牌汽车的生产者和销售人员，如果站在顾客的立场上该有何感想呢？

尽管销售人员没有权力实施退换，但通过成交后的跟踪服务，可以减少或打消顾客的后悔心理，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大顾客群打下良好的基础。

2．经常与顾客联系，顾客有亲切感

很多商家会抓住顾客的特殊日子，如生日或结婚周年纪念日等，给顾客寄去贺卡。给老顾客寄推销信函、贺卡、调查表、小礼品等，是保持联系的好方式。登门拜访老顾客，电话问候老顾客，发电子邮件和手机短信也是加深感情的好方式。关键是要经常提醒顾客，你不只是顾客的朋友，更是顾客们的知心朋友。此外，“保养提醒”、“车辆托管服务”、“代为年检服务”和“违章曝光提醒服务”等，也是保持经常与顾客联系的方法。

3．了解顾客购后感受

对于购买过车的顾客，销售人员应及时搜集反馈信息。顾客对其购买的汽车是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来一定有机会再次与该顾客做成交易；但是如果答案是否定的，那么应该做些什么才能让顾客从不满意到满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让顾客满意，那你就留住了顾客与未来的生意机会。

事实上，如果你和顾客一直保持联系，最终一定会建立一种相互受益伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方得到了满意的服务，另一方得到了利润。顾客因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲动性的行为，节省了费用；销售人员的销售额增加，费用降低，业绩加大。伙伴关系有一个额外的益处，就是它给销售人员带来了新的交易机会。通过顾客之间的口碑传递，你的服务会有广告效益，从而吸引更多的顾客找上门来，成为一种更廉价的广告。

4．提供最新的情报

维系顾客的方法还包括销售人员向顾客提供最新资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种。

（1）商情报道资料

有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载。销售人员用它作为赠送顾客、联络感情的媒介。如销售人员每月给顾客寄一份汽车杂志，这样一方面可以给顾客提供参考资料，同时也可以借此报道商情，可以使顾客对商品有持续的好感，起到间接的宣传效果，引发出更多的顾客。

（2）商品本身的资料

汽车售出后，顾客基于某些理由，常常希望了解汽车本身的动态。此时销售人员应尽快将车的升级、维修、驾驶等方面的变动资料提供给顾客。顾客收到你提供的信息以后，会感到你在真正地关心他们，由于你是专业的销售人员，可以利用专业技能为你的顾客提供新的思路，使顾客了解汽车的最新情况是销售人员的义务、把使用说明及相关文件资料传递给顾客参考。而在顾客购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。

5．将顾客组织化(www.daowen.com)

把现有的顾客组织起来，并不断地把该顾客组织扩大，这是一种行之有效的方法。对于汽车行业，最有效的方法是成立“汽车俱乐部”或“汽车会”。这种顾客组织化的方式，常常使顾客对该企业或品牌认同。顾客会以为自己“最受该企业的重视和欢迎”；参加了某“汽车俱乐部”，顾客会在有意无意间帮助企业宣传产品，充当“义务销售人员”的角色。近些年来，中国企业界也开始采用这种顾客组织化的方式，成立了许多类似的顾客组织。如各种产品顾客协会、顾客学校、顾客联谊等。

组织是一种相对比较稳定的联系，顾客组织化有助于建立比较稳定的主顾关系，使短期联系变成长期联系，使松散的联系变成紧密的联系，使偶然的联系变成必然的联系，使暂时的联系变成固定的联系，从而有利于发展顾客关系，开发顾客资源，实现顾客关系固定化。成功的企业不仅创造了独特的企业文化，而且用共同的企业精神来团结和激励员工，创造了相应的产品文化，用共同的顾客精神来吸引顾客，稳定和发展顾客关系。

对汽车销售来说，组织成立“汽车俱乐部”是一种行之有效的方法，“汽车俱乐部”成立后，需经常开展活动，如组织自驾游、相互探讨驾驶技术、开展节油比赛活动等。通过活动可以与顾客保持密切联系，增进顾客对企业的了解，培养顾客对企业的感情，从而形成好的口碑，相互传递，从而树立企业在公众中的形象。

因此，销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值，而且应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值。创造科学美好的消费文化，培养良好的顾客精神，就能够使顾客产生认同感，长久地吸取顾客。

销售人员是联系企业主顾的重要媒介，要使这种联系长期固定化，就必须积极开展经常性的企业外交活动。顾客关系是企业公共关系的一个主要组成部分，直接关系到企业的生存和发展。对于现有顾客开展推销外交，有利于加深相互了解和信任，争取顾客的理解和谅解，发展主顾关系，增进友谊和合作。

获得引荐是指从现有的顾客那里得到其潜在顾客的消息或通过现有的顾客介绍来认识潜在的顾客。获得引荐的机会是以顾客为中心的销售所带来的好处。如果能够真正帮助顾客找到最优解决方案，你就有可能获得更多的引荐机会。当然，要想成功获得引荐的话，你还必须遵循一定的方法。

1．用声誉获得顾客的引荐

获得顾客引荐，关键是声誉和方法。首先要确认自己的产品和服务能真正让顾客满意，只有真正建立了自己的信誉，顾客相信你以及你的产品和服务，并把你看作是可信赖的朋友，顾客们才愿意把你介绍给其他顾客。其次是要注意方法的运用，如果方法不对，即使有良好的信誉，也未必能够获得顾客的引荐。

2．获得顾客引荐的方法

通过现有的顾客获得引荐以结识更多的潜在顾客，要特别注意方法的运用。在向现有顾客寻求帮助时，要用具体、确定、简洁的语言描述出自己的理想顾客，要注意避免提封闭型的问题。在顾客介绍被荐人时——当然最好是能够获得顾客的当面引荐——要和顾客一起辨别被荐人，以确定被荐人是否能成为自己的潜在顾客。最后是完成销售，但并没有终结。

通过引荐、接近新顾客并完成销售后，并不代表销售工作已经结束了。这时候要确认没有错过引荐机会，自己确实获得了新的顾客。还要向引荐自己的顾客表示真诚的感谢，继续和顾客保持联系，要不然可能会错过很多机会。

应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24h之内，最好是顾客提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个顾客开车还没到家呢，卡片就到家了，顾客就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。

在什么时间向顾客打出第一个回访电话？应在24h之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像前面讲的，顾客拿到车以后不看说明书，他开车时遇到某个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24h之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使顾客觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个顾客，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，您有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时顾客心里肯定非常高兴。同时还要提醒顾客做首保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等。

售后跟踪电话回访时主要回访内容和话术，见表7-1所列。

表7-1　回访内容和话术

可以找一个顾客生日、购车周年、工作顺道等合适的时机去看望顾客，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息，并进行记录。

在汽车销售店举办免费保养、汽车文化讲座和相关活动时邀请顾客到店参加活动，还有在天气冷热突发时候给予短信关怀，通过一些小的活动让顾客时刻感受到你的关怀。

每日一练：说一说成交顾客跟踪服务的内容。

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成交顾客跟踪服务知识拓展：

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