递交新车是一个让人心动的时刻，对顾客来说意味着从此之后他将从他的经销商那得到许多：守信，服务能力，关心和友谊。

因此，递交新车时，重要的是自始至终贯彻在销售过程中制定的标准，甚至加上一种感情：必须让顾客体会到，销售人员、所有工作站的工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。

①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售人员应及时和顾客联系预约交车时间。

②重要顾客可安排车辆接送顾客。

③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向顾客说明原因及解决方案。

①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺顾客提车。

②销售人员（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺顾客。

a．确认对方身份，自我介绍（用对方乐于接受的称呼或方式）；

b．祝贺，第一时间恭喜顾客（用100％的真诚和热情）；

c．告知顾客交车的流程和时间（可询问顾客最关注哪个步骤并记录或与顾客确认一条龙服务及衍生服务的需求及完成状况）；

d．征得顾客同意，以顾客方便的时间约定交车时间及地点；

e．提醒顾客带齐必要的文件、证件和尾款；

f．询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来；

g．感谢顾客，约定时间前15min二次确认，以利接待的准备。

③为顾客挂上交车贵宾的识别标志（建议做）。

④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的顾客均应热情道贺。

⑤引领顾客至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。

①向顾客概述交车流程和所需的时间并征询顾客意见及认可。

②利用准备好的各项清单与顾客结算各项费用。

③移交有关的物品：顾客手册、保修保养手册（报完牌，结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只能给一套）等。

④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其客服部门人员应到场协助避免顾客奔波及久等。

⑤顾客手册结合车辆实车说明使用，其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让顾客了解，并提醒顾客详细阅读。

⑥注意饮料的添加。

⑦不要犯下面错误。

a．交车时口头说明，未使用相关资料；

b．交车时未充分照顾顾客，忙于书面文件的填写。

在第一时间将车钥匙郑重地交给顾客，并予以恭喜、祝贺。

①销售人员将顾客带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。

②陪同顾客绕车检查，分享顾客欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，需随时替顾客清除。

③点交完车辆后，还需点交证照、票据等书面文件，与顾客逐一核对，需勾选签字的地方恭请顾客签名，同时准备好签字笔。

④确认无误后将材料装入资料袋，交给顾客，具体材料见表6-2所示。

表6-2　交给顾客的文本材料

⑤提醒缴纳车船税的时间，并告知地点。

①结合《顾客使用手册》，针对各项向顾客介绍如何操作，每一个开关、每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“顾客手册上有说明”等语句并依据顾客的了解程度进行说明。

②提醒顾客阅读顾客手册，尤其是注意事项等。

③如顾客对汽车的操作或功能仍不熟悉，应开车带顾客行驶一段，边开边做介绍，然后换手让顾客开一段。换手时应主动为顾客开启车门，请顾客坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置。

①在交车区销售人员介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。

②售前和售后的衔接。

③售后服务经理向顾客介绍售后流程及其注意事项。

④让顾客感觉到，维修接待是对顾客进行一对一的管家式服务。

⑤保养手册必须打开面向顾客，让顾客明确看到保修手册的内容。销售人员对保养手册的各项内容进行详细说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目主要包括：

a．免费首次保养内容说明；

b．定期保养项目表；

c．全国服务网点一览表；

d．服务电话和24h救援电话及“快乐体验”服务承诺说明；

e．紧急情况处理。

⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和里程数以及免费维护项目。

⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。有关保修事项的说明，主要包括：

a．保修时间或保修里程数（以先达到者为限，即两者其中之一，不管任何者出现，都表示保修期已到）；

b．保修项目和非保修项目（如易损件和维修材料等）。

⑧提醒顾客在新车磨合期中的注意事项。

⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。

①所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。

②销售经理/展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。

③销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。

④由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（由女士赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。

⑤现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，并放鞭炮以表示热烈祝贺。(www.daowen.com)

在顾客要离店之前引导顾客填写满意度调查表，见表6-3所示。

表6-3　顾客现场满意度调查表

尊敬的顾客您好！为使我们大众品牌经销店给顾客提供更好的服务，请您对购车中接待您的销售人员，从服务态度、专业性等方面给予公正、合理的评价。非常感谢您的配合。

1．依据以下的评分标准，请选择最恰当的分值

【1】销售人员的态度热情友好

【2】销售人员主动了解顾客的需求

【3】销售人员花费一定时间来提供具体的建议和产品信息

【4】销售人员产品讲解让人信服

【5】销售人员说明了7500公里免费保养及详细的索赔条款

【6】销售人员为您详细讲解了新车的操作要点和使用注意事项

2．您在购买前是否被邀请试乘试驾？　□是（请回答4题）　□否

3．您没有被邀请试乘试驾的原因是：

□不提供此项服务　　　　　　　　　　□您要求的车型不可以试乘试驾

□其他原因：（请说明）　　　　　　　　

4．根据您的新车交付当天情形，请回答下列问题：

【1】等待时间是否长？　　　　　　　□是（请说明）　　　□否

【2】交付车的质量是否令您满意？　　□是　　　□否（请说明）　　

【3】是否提醒有送车服务？　　　　　□是　　　□否

①销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同顾客加满一箱油（可以事先加满油）。

②告之顾客将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请顾客予以支持。

③请顾客推荐有望顾客前来赏车试车。

④再次恭喜并感谢顾客。

⑤微笑目送顾客的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。

⑥详细填写《顾客信息卡》交予客服部。

⑦估计顾客到家后再致电问候顾客。

①做好交车准备，交车是最令顾客高兴的时刻。

②交车检验表让顾客签字。

③售后人员参与交车并介绍保修政策。

④销售人员要把保修卡第一页和行驶证复印件留底。

⑤交车是顾客最喜悦的时刻，销售人员与顾客分享其快乐的同时，要尽量以MOT的形式让顾客认同汽车服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会。

交车以后必须有顾客接车的确认书，见表6-4所列。

表6-4　交车确认车

每日一练：说一说车辆的点交的工作内容。

网络连接

交车工作内容知识拓展：

＠http://www.56.com/u69/v＿NTA5MjA4MTg.html

＠http://www.docin.com/p-450977238.html

项目：

交车服务

目标：

通过完成本任务，帮助学生熟悉交车流程及注意事项，根据流程要求，向顾客提供满意的交车服务。

步骤：

①将全班同学分为两大组，每大组又分别分成三组：第一组为购车顾客，第二组为汽车经销商，第三组为评委。

②汽车经销商向顾客交车。

③每大组选出一个负责人，每小组分别选出各组的负责人，并进行必要的分工。

④顾客列出提车的目的、要求及提车条件。

⑤双方模拟交车活动。

⑥评委组记录双方的交车活动，并对交车活动及过程做出评判。

⑦每大组对三组的完成任务情况进行排名，选出最优秀的一组来。

⑧两个大组中优秀的一组进行对抗赛。

组织实施：

要求学生以小组的形式，课下准备资料，课上小组进行情境模拟交车服务，最后在课上进行优秀小组对抗赛。（注明：在交车环节，教师和其他组的同学要设置交车过程中的突发事件，要求汽车销售人员及时处理）

考核点：

交车的查核项目见表6-5所列。

表6-5　交车的查核项目