知识目标

•熟知交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点；

•掌握交车流程各环节要点；

•掌握PDI执行方法；

•了解汽车4S店验车流程。

能力目标

•能够按流程对车辆进行验车检查；(www.daowen.com)

•能够按公司要求的规范流程完成交车工作。

2009年2月14日，王先生决定在这天买辆车，作为情人节的礼物送给自己的爱人。当天，王先生带着妻子来到一家品牌4S店试车，试驾的车型为“××”，感觉相当满意，当时便签了订单，并预付了1万元的购车款，与对方约定一个月内交车。3月14日，王先生到4S店询问情况，然而得到的答复却是“车子未到，需要推迟到3月20日。”他当时就有点生气，但没有表示出来，就在他刚刚离开4S店不久，展厅经理打电话告诉他，该车要到4月10日才能到货。但到了4月10日仍然没有人通知他去提车，于是王先生给销售人员打电话，销售人员告知，明天可以提车。第二天王先生来店提车时，发现车不是特别干净，问销售人员原因，销售人员说车子刚到，并且要求王先生再等一等，要对车进行交车前的PDI检查。而王先生今天正好有事要办，但一时还无法提车，此时的王先生特别生气，要求退车不想买了，后经销售人员的解释，终于等到下午才把车开回家。其后，王先生的朋友要买本店的车时征求王先生的意见，王先生把自己的经历与朋友说了以后，其朋友改变了买车计划，买了另外一个品牌的车。

问题：王先生的朋友为什么没有选择该品牌的车？

案例解析要点

新车交车环节很重要，汽车销售人员要想做到让顾客满意驾车而归，首先要做好交车的准备，包括了解顾客提车的人员组成，做好车辆的清洁工作，对车辆进行检查，最后为顾客提供较为温馨和规范的交车服务。本案例中顾客的朋友没再买这一品牌的汽车。主要是该汽车销售店在交车环节出现了让顾客不满意的事情，多次推迟交车时间，并且没有及时通知顾客，没有和顾客进行很好的沟通，引起顾客对其不满，进而影响了其他顾客的购车行为。从案例中我们进一步认识到交车环节在销售过程中的重要性，所以，汽车销售人员必须了解交车服务流程（图6-1），理解交车前的准备工作，掌握交车服务工作内容和注意事项。

图6-1　交车流程