推销成交是指顾客接受销售人员的购买建议及推销演示，并购买推销产品的行动过程。成交是整个销售环节中的重要一环，气氛比较紧张，容易使销售人员产生一些心理上的障碍，直接影响成交。

1．汽车销售人员担心成交失败

无论多么优秀的汽车销售人员都不能保证每次的销售都会成交。成交是一种概率，但随着销售经验的累积和销售技巧的不断成熟，成交的概率会越来越高，只有面对挑战不断总结的销售人员才会创造更高的业绩。恐惧失败、害怕被拒绝的销售人员终将一事无成。成交是对自己努力的回报，不成交也很正常，只有这样的心态，才会成为一个优秀的销售人员。

2．汽车销售人员具有职业自卑感

产生这种心理障碍的主要原因在于社会成见，销售人员本身的思想认识水平也会导致不同程度的自卑感。一个人只有真正认识到自己工作的实际意义，才能为自己的工作感到自豪和骄傲，才能激发出巨大的勇气和力量。销售是每个公司生存发展的关键，没有销售，产品就没有市场，企业就要倒闭。

3．汽车销售人员认为顾客会自动提出成交要求

一般来说，顾客总是趋向被动，即使很想购买，也希望一再拖延。因而销售人员应积极主动，告诉顾客现在就是购买的最好时机。

4．汽车销售人员对成交期望过高

汽车销售人员对成交期望过高是极不利于成交的心理障碍。如果销售人员对成交的期望值太高，就会在无形当中产生巨大的成交压力，破坏良好的成交气氛，引起顾客的反感，直接阻碍成交。

销售永远是一个大数法则，并不是销售人员接触的每一个顾客都会选择成交。即使不能说服某个顾客购买，一定还会有其他顾客购买。只要全力以赴，即使没有成交，也没有遗憾。如果销售人员抱有这样的心态，就会在成交的时刻做到坦然从容，而这种状态也会让顾客对销售人员更加具有信心，成交签单也就成为很自然的事情。

5．对顾客催促太紧

有些汽车销售人员在推销的一开始就强迫顾客下决心，这样做的结果并不能促成同顾客的最后交易，反而容易吓走顾客。特别是在向顾客推销几个产品的时候，更应该让顾客有时间进行选择，不要强迫顾客就范。千万不要使顾客产生这样一种印象：顾客做出的购买决定是因为受到别人的强迫，或是盲目听从了别人的意见，在做出决定之前顾客根本没有时间权衡利弊。具有创造性的销售人员是在引导顾客做出决定，顾客的决策过程应该是很自然的，在尽可能舒适的方式下进行。高压式的促成方法，通常只能收到相反的效果。

顾客对销售人员的产品虽然有着浓厚的兴趣，但是如果要想达成交易，还应具备以下条件。

1．顾客必须对销售人员所推销的产品有一个全面的了解

顾客一般不会在自己还不完全了解产品的时候就接受销售人员的销售建议，这也是决定能否进入成交阶段的基础。销售人员可以通过提问来检验顾客是否了解产品，是否有成交意愿。

2．顾客对其所面对的销售人员以及销售人员所代表的公司信任和依赖

这也是达成交易必不可少的一个条件。没有这种信任的态度，不管产品多么吸引人，顾客都会对达成交易产生动摇。因为顾客考虑更多的是购买的产品使用后的效果，销售人员如果不能给顾客一个可靠的信誉保证，顾客是不会轻易地签订购买合同的。特别是那些推销质量不合标准的产品的销售人员，顾客更是厌烦和他们打交道。因此，要想成功推销产品，必须取得顾客的信任。

3．顾客必须有购买推销产品的欲望

顾客只有对产品有购买欲望，才会对销售人员的推销介绍感兴趣，这时销售人员才能吸引顾客的注意力。销售人员只能以自己的活动影响顾客的购买决定而不能取代顾客做购买决定。因此，销售人员的工作中心是产生影响。

4．要在适当的时机促使顾客做出购买决定

推销工作中“急于求成”反而会“欲速则不达”。因此，与顾客达成交易要等待适当的时机。每一次的洽谈也有高潮和低潮之分，如果销售人员没有能够在这个高潮中与顾客达成交易，应该争取在下一个高潮中尽量与顾客达成交易。不要为了达成交易而做出太大的让步，这样反而更容易引起顾客的疑虑，从而最终影响到销售的成功。

5．必须将最后阶段的洽谈准备好

销售人员在对顾客的情况有全面了解的基础上，还要对自己的推销工作要有个全面的考虑，推销说明要有方向和目标，知道每一步该怎样进行。针对顾客的情况寻求制定相应的对策，尽快帮助顾客做出购买决定。

在销售的成交阶段，汽车销售人员若想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯，即顾客表现出来的各种成交信号。成交信号是顾客在接受汽车销售人员推销的过程中，通过语言、行动、情感等表露出来的各种成交信息。这些信息有的是有意表示的，有的则是无意流露的。尽管成交信号并不必然导致成交，但销售人员应把成交信号的出现当成是促成交易的有利时机。在汽车销售活动中，一般有意向购买产品的准顾客的购买兴趣是逐渐高涨的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售人员发出各种成交信号。这时，销售人员若能及时捕捉到成交信号，就能很快促成交易。但有些销售人员在将要达成协议的紧要关头，由于缺乏与顾客达成协议的技巧，导致不能最终达成协议，造成自己此前的努力都付诸东流。因此，销售人员掌握一些达成协议的技巧非常重要。其中最重要的一个技巧是销售人员要在最佳时机主动地提出交易。

无论与顾客的关系多么密切，销售人员如果没有询问过潜在顾客是否考虑签约，潜在顾客也不主动提出签约，那么销售人员的一切工作仍然没有最后的结果。相关的调查证明，在即将达成交易的谈判中，如果双方都没有主动地提出达成交易，结局是60％的谈判将最终以没有达成交易而告终（图5-11）。因此，如果不适时地主动提出交易，将会失去很多成交的宝贵机会。

图5-11　主动提出交易的比例

顾客流露出的成交信号可分为以下几种。

所谓语言信号，是指销售人员在与顾客的交谈中发现的顾客某些语言所流露出来的成交信号，这种信号可以从顾客的询问及措辞中觉察到。在销售当中，若有以下情况出现，就可能是顾客发出了成交信号：顾客对销售人员的几次提问都做出积极的反应，并且主动提出成交条件；顾客对销售人员的推销说明表示满意，如顾客十分肯定地说：“这辆车的确不错！”或者“很好！这件产品真的值得购买！”等；顾客在听完销售人员的介绍后，高兴地与销售人员谈论自己的利益；顾客提出的问题转向了推销细节，例如，“可以分期付款吗？”“如果我们购买，你们是否能帮助我们再讲解一些知识？”“我们再试乘试驾一下你们的产品好吗？”“你们公司有现车吗？”“你们公司的售后服务有何保障？”等。不难看出，顾客有购买意向时往往会通过一定的语言信号流露出来。

一般来说，可以把顾客的语言信号总结为以下几类：

①肯定或赞同汽车产品，对车表示欣赏；

②向销售人员提出参考意见；

③向销售人员请教使用产品的方法；

④向销售人员打听有关汽车产品的详细情况；

⑤提出购买细节问题；

⑥和身边的人议论汽车产品；

⑦重复问已经问过的问题；

⑧询问售后服务问题；

⑨询问交车时间和限制条件等；

⑩询问汽车产品的使用性能及注意事项和零配件的供应问题等；

⑪瑏瑡询问价格折扣问题，开始讨价还价；(www.daowen.com)

⑫瑏瑢用假定的口吻与语气谈及购买，例如，问“要是……”的问题。

总之，顾客的语言信号有很多种，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售人员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利地促成交易。

行为信号是汽车销售人员在向顾客介绍汽车的过程中，从顾客的某些细微行为中发现的成交信号。一旦顾客完成了认识与情感过程，拿定主意要购买车时，便觉得一个艰苦的心理过程完成了，于是，会做出与听销售人员介绍汽车时完全不同的动作，汽车销售人员可以通过观察顾客的动作识别顾客是否有成交的倾向。一些常见的顾客发出成交信号的行为如图5-12所示。

图5-12　常见的顾客发出成交信号的行为

1．顾客的注意力集中在汽车的某一点上

顾客的注意力集中在汽车的某一点上，表明顾客对这款汽车产生了想要购买的想法，这时汽车销售人员要抓住良机。汽车销售人员可以这样恭维顾客：“您真有眼力。”“您的风度高雅，开这种款式的汽车，真是太合适了。您现在签合同，就可以把这辆车开回家了。”

2．顾客触摸汽车

顾客仔细地观看、触摸并摆弄汽车也表明他对汽车产生了兴趣。顾客的动作表明，他希望通过销售人员的介绍更多地了解汽车。顾客已经喜欢上了这辆车。汽车销售人员应利用这种机会促成交易。

3．顾客注视汽车后，寻找微不足道的“瑕疵”

顾客在注视汽车后，长时间地寻找自己“不满意”和“瑕疵”的地方，并且他所说“瑕疵”并不是真的缺点，顾客的目的是想为打压价格做准备，此时，销售人员应抓住时机，促成交易。

4．顾客停留时间长，迟迟不愿意离去

当顾客一直默默地带着喜悦的表情欣赏着某辆车，迟迟不离去，说明他正在做决定阶段，销售人员应抓住时机，促成交易。

以上行为，或许是顾客想重新考虑推荐新品，或许是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。总之，都有可能表示一种“基本接受”的态度。这时，汽车销售人员建议顾客进行试用，顾客是绝不会拒绝的，即使顾客的资料中有不利于销售人员产品的东西，也没关系，只要充分展示你的产品就行了。

表情信号是从顾客的面部表情和体态中发现的成交信号。人的面部表情不容易捉摸，眼神更难猜测。但经过反复观察与认真思考，销售人员仍然可以从顾客的面部表情中读出以下成交信号：

①频频下意识地点头或眨眼睛；

②表现出感兴趣的神情，变得神采奕奕；

③腮部放松，情绪逐渐变得明朗轻松；

④眼睛转动加快；

⑤眉毛开始上扬；

⑥表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和；

⑦嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么；

⑧神色变得活跃起来；

⑨态度更加友好；

⑩原先造作的微笑让位于自然的微笑。

以上这些表情信号都表明顾客已经有了强烈的购买欲望，促成交易的最佳时间已经到来。这时销售人员完全可以大胆地提出成交的要求了。

事态信号是销售人员向顾客推销产品时，随着形势的发展和变化表现出来的成交信号。

一般来说，事态信号主要表现在以下几种情况：

①顾客征求其他人的意见；

②顾客要求看销售合同书；

③顾客接受销售人员的重复约见或主动提出会面时间；

④顾客的态度逐渐转好。

以上这些，都比较明显地表现出顾客的成交意向。

推销当中，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明顾客在想什么。从顾客明显的行为上，完全可以判断出他是急于购买还是抵制购买。及时发现、理解和利用顾客表露出来的成交信号，并不十分困难。其中，大部分能靠常识解决。具体做法是：既要靠细心观察和体验，又要靠销售人员的积极诱导。

每日一练：汽车销售人员应从哪些方面来识别顾客成交信号？

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