知识目标

•了解顾客异议类型；

•理解顾客产生异议的原因；

•掌握顾客异议处理的原则和步骤；

•掌握处理顾客异议的方法；

•理解成交信息；

•掌握促成交易的技巧。

能力目标

•能够在销售过程中准确把握处理顾客异议的时机；

•能够在销售过程中灵活运用处理顾客异议的方法和技巧，针对不同类型的顾客异议进行准确处理；

•能够在销售过程中根据顾客表现出来的成交信号，准确抓住成交机会；

•能够在销售过程中灵活运用促成交易的方法和技巧。

销售人员：“好了，介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有我遗忘了的问题没有介绍吗？”

顾客：“哦，我还是喜欢这款车的，不错。但是，我要与太太商量一下。买车之前还是让她了解一下比较好。”

销售人员：“当然了，让家人一同看车是一件好事。我也是在买任何东西前都得经过太太的确认，否则就麻烦了。您太太现在在哪里？”

顾客：“她在上班。”(www.daowen.com)

销售人员：“您可以给她一个电话吗？或者我们现在就将车开过去，给她一个惊喜。”

顾客：“够呛，她是一名顾客经理，可能正在拜访顾客呢，要不先谈谈价格，晚上她下班也许会过来。”

销售人员：“我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定要买了以后，可以协商一个好的价格。”

顾客：“那还是晚上一起来看吧。”

销售人员：“先生，其实我有三个原因希望你们可以一起试驾：第一，刚才您试驾的时间比较短，可能对车的体会不深；第二，如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全面一些；第三，您已经说了，您喜欢这个车，只有您才知道您太太会喜欢什么车。”

顾客：“哦，是这样。这款全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心。”

销售人员：“没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车，我们也有保险，不用担心。即使最后您不喜欢这个车，也没有关系，就当交一个朋友。”

顾客：“好吧，那么我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？”

销售人员：“我觉得我们在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题，好吗？另外，我也要根据您的情况与经理协商一下，看是不是有什么好的分期付款计划。”

顾客：“也许你说的对吧！”

销售人员：“您能否帮我一个忙，填写一下这个表格，一来我现在就请示经理，你们回来的时候就容易一些了；二来，我们也做一个调研，为了以后更好地为顾客服务，提升我们经销商的竞争力。”

顾客：“当然，没有问题。”

案例解析要点

本案例中顾客的异议主要表现为价格异议，但是他用了权限异议作为借口，说要和妻子商量一下，其实从顾客的言谈中已经知道他和妻子已经在别的店里看过同一款车了，但是销售人员忽视了这一点。所以，作为一名汽车销售人员一定要倾听顾客的谈话，弄清楚顾客的真实异议，这样才能对症下药，化解顾客异议，本销售人员被顾客的虚假异议所迷惑，一直在帮助顾客解决妻子来看车的这一个事情上，没有抓住机会，再优惠一点来促成交易，这样做的结果可想而知。作为汽车销售人员必须掌握异议产生的根源、处理异议的方法，了解推销成交失败的原因和促成交易的方法，具体的需求分析和促成交易流程如图5-1所示。

图5-1　需求分析与达成交易程序