试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同，强化其购买信心。每个汽车销售店都按照一定的程序进行试乘试驾活动，各家汽车销售店的试乘试驾的程序不完全一致，但大体的工作程序是相似的，如图4-14所示。

图4-14　试乘试驾流程

在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释说明，建立起信任感。

通过详细与深度的产品介绍——静态感观——亲自操控或乘坐感受，带给顾客关于车辆最直接、全面的感观冲击和真实的细节体验。

无论是目标顾客，还是舆论领袖、传媒工作者，一次有效的试乘试驾将带来正确的认识、对产品的好感、正面的舆论扩散。

通过试乘试驾过程的巧妙设计和引导，体验者大多会对所试乘试驾的车辆留下良好的印象和感受，有效提升顾客对车辆和服务的满意度。

试乘试驾是有效的媒体推广和销售促进手段，同时也借此机遇获取目标顾客线索和其对车辆的关注重点，并在试乘试驾活动中稍加引导或跟踪，便能有效促进销售的达成。

试乘试驾的路线应该选择有变化的路段进行，路段可以满足试加速性能、刹车性能、转向性能，试车路段应该避免建筑工地和交通拥挤的地区，在半途中有一地点可以安全地更换驾驶员。一般试乘试驾的预计时间约10～20min，既能满足试车的需求，也不必浪费过多时间。应将试乘试驾路线制作成路线图，并摆放在展厅，便于销售人员在试乘试驾前向顾客进行路线的说明。图4-15为汽车销售商的试乘试驾路线图。

图4-15　试乘试驾路线图

管理员每天上班首先要检查车辆的行驶性能，包括发动机、变速箱、刹车系统、音响、空调、座椅调节、雨刮器、轮胎等系统是否正常，如发现问题要及时进行调整和维修，确保车辆处于最佳状态。每天检查油量，确保油箱内至少有1/2箱燃油。应保持车内外清洁，车辆加贴试乘试驾标志，CD碟中有CD，车内有脚垫。

试乘车的证照要齐全，必须是上好车牌的车辆，行驶证、保险卡、养路费、车船税等一应俱全，严禁用商品车进行试驾。顾客必须持有国家规定的C级或C级以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶相应的试车车辆。

进行试乘试驾的销售人员应具有合法的驾驶执照，在试驾前应熟悉试驾路线，至少在试车路段驾驶过两次以上，并经过系统的培训，知道在试乘过程中的注意事项。销售人员应熟悉试乘试驾中商品介绍的要点和时机，能够处理突发事件以及交通事故。

准备好《试乘试驾协议书》，如图4-16所示，请顾客填写。准备并签订协议书。协议书具体内容由专营店自行编写，明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的经济、法律责任。

图4-16《试乘试驾协议书》

想一想：汽车销售人员在为顾客提供试乘试驾前的准备工作有哪些？

这是试乘试驾的路线，您先看一下，就在展厅附近，从试乘试驾区出发，沿A路到B路，左转到C路，再左转到D路，直走到A路左转，最后回到展厅，一圈大概10min。

您可能不太熟悉这附近的道路，没关系，我先开车，您试乘，熟悉一下路线；回来后第二圈您再试驾，这样能让您体验车型特性，也比较安全，您看如何？没什么问题的话我们就出发了。

汽车销售人员在试乘试驾过程中要针对不同的路况为顾客介绍车的相关情况，具体见表4-2所例。

表4-2　车况与路况演示表

以北京现代悦动为例进行介绍。见表4-3所例。

表4-3　试乘试驾时的车辆介绍

1．顾客试乘试驾前服务要点

①充分了解顾客的背景资料，如职业、现有车辆、驾照确认等，了解顾客的真正需求，以便确定车辆介绍的主要方向。

②针对顾客的需求作适当的车辆介绍，并想方设法引导顾客一起参与，以使顾客对车辆有一定的认同和爱好。

③开启发动机盖，将本车的发动机有别于其他车型发动机的特点简要地介绍给顾客，以吸引顾客。

④上车前，示范操作高灵敏度的遥控式安全中控门锁，将车门解锁并将四门车窗和天窗降下和打开，展示其活动自如。

2．顾客上车时的服务要点

①与顾客的寒暄问候。

②对顾客的了解（向销售人员）。

③替顾客开关车门，防止顾客头部碰到车门等。

④对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大。

⑤从车前绕过，进入驾驶位。

⑥提醒对方系好安全带。

3．顾客试乘时的服务要点

（1）动作执行要点

①为顾客开门请顾客上车；

②为顾客调整座椅至合适；

③探寻顾客对车的关注点；

④带顾客体验。

（2）注意事项提醒

①多做主动介绍；

②被动回答顾客疑问时，注意放慢车速；

③注意遵守交通规则，为顾客试驾做好表率；

④在试驾路线的关键点做好路线介绍；

⑤危险动作提前告知。

4．更换位置时的服务要点

（1）动作执行要点

①将车停在安全地带，打开双闪；

②熄火，带钥匙下车，并请顾客上车；

③将钥匙交给顾客并帮助顾客调整坐姿；

④试驾专员从车头走到副驾位并提示顾客系好安全带；

⑤为顾客简单介绍行车相关操作及仪表显示。

（2）注意事项提醒

①更换司乘人员时一定要将车辆停靠在设定的安全地带、开启双闪；

②一定要熄火拉手刹，带着钥匙下车，并注意上下车安全；

③顾客就座后，提示顾客调节好座椅、方向盘、后视镜，确认顾客坐姿舒适并系好安全带；

④引导顾客熟悉车内常用操作按键；

⑤再次提示安全驾驶及遵守交规。(www.daowen.com)

5．顾客试驾时的服务要点

（1）动作执行要点

①提醒顾客体验：起步的平顺性、匀速静音效果、加速与制动、过弯稳定性、颠簸路面的减振性、换挡的平顺性、倒车入库操作；

②遇复杂路况时，提醒顾客行驶路线和注意安全；

③对于顾客的关注点，提示顾客着重感受。

（2）注意事项提醒

①顾客试驾时，主动提示指引路线让顾客专心驾驶，及时提醒顾客注意安全；

②不失时机地称赞顾客的驾驶技术，让顾客自由体验试驾乐趣；

③点明体验感觉，有步骤的引导顾客认同产品的性能与配备；

④避免此时进行卖点介绍，避免用数据介绍以免分散顾客注意力；

⑤观察顾客驾驶的熟练程度，及时终止试驾预防危险发生；

⑥为顾客创造轻松的试驾环境；

⑦起步前建议打开车窗，行驶稳定后关闭车窗，营造行驶噪声由大到小的过程，让顾客充分感受车身密闭性。

①在顾客试驾完毕后，引导顾客回到展厅，让其坐下来好好休息一下，为顾客倒上一杯茶水，舒缓一下顾客刚才驾驶时的紧张情绪，并适当地称赞顾客的驾驶技术，并请顾客填写《试乘试驾意见调查表》，见表4-4所列。

表4-4　试乘试驾意见调查表

②试乘试驾后，应针对顾客特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。如果顾客试驾后对车型产生疑虑，应该立即向顾客进行合理和客观的说明。趁顾客试驾后对车辆的热度尚未退却之际，趁热打铁地自然促使顾客签约成交；对暂时不能成交的顾客，要留下顾客的相关信息，并及时与顾客保持联系。最后与顾客道别，并感谢顾客参与试乘试驾活动。

每日一练：汽车销售人员在为顾客提供试乘试驾后的服务工作有哪些？

网络连接

试乘试驾知识拓展：

＠http://my.tv.sohu.com/us/212311625/71968415.shtml

＠http://v.youku.com/v＿show/id＿XNzQ1NjYwOTk2.html？tpa＝dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzEwMDAwMl8wMV8wMQ

＠http://v.ku6.com/show/naXrbeAJ8KBmHkcv0Ep6MQ...html？from＝my

项目一：

车辆介绍

目标：

①能够抓住展示要点进行标准的六方位绕车介绍；

②能够在车辆介绍中灵活运用一定的方法和技巧促进成交；

③能够在试乘试驾中提升顾客对车辆的良好感受促进成交。

步骤：

①学生自由组合，分成5～8人任务学习小组；

②以小组为单位，课前搜集、选择拟进行分析任务的相关资料；

③搜集资料信息，自编情境完成六方位绕车任务；

④选出小组代表进行六方位绕车情境模拟。

组织实施：

由学生自由组合成研究性学习项目小组（教师尽量控制为4个小组），5～8人为一小组，每组完成六方位绕车的情景短剧的剧本；课上每组派代表情境模拟六方位绕车业务情境。具体做法是：

A小组：进行经济型轿车的示范；

B小组：进行普及型轿车的示范；

C小组：进行中档轿车的示范；

D小组：进行高档轿车的示范。

要求：各小组准备具体的示范产品，做好示范前的准备工作，各小组选择两名同学扮演销售人员，为选定的产品做示范，请观察者谈一下看过产品介绍的感受，并提出改进意见，将以上产品的示范要点整理并记录下来。

考核点：

向顾客展示产品介绍核查表（表4-5）。

表4-5　产品介绍核查表

项目二：

试乘试驾

目标：

通过本项目模拟，学生掌握试乘试驾的服务要点和介绍车辆时候的关键点。便于以后为顾客提供试乘试驾服务。

步骤：

①学生自由组合，分成5-8人任务学习小组；

②以小组为单位，课前搜集、选择拟进行分析任务的相关资料；

③搜集资料信息，自编情境完成试乘试驾方案；

④选出小组代表进行试乘试驾情境模拟。

组织实施：

由学生自由组合成研究性学习项目小组，5～8人为一小组，每组完成试乘试驾的情景短剧的剧本；课上每组派代表情境模拟试乘试驾业务情境。

考核点：

试乘试驾查核项目见表4-6所列。

表4-6　试乘试驾的查核项目