考察一个潜在的顾客可以首先考察他的素质。这个素质不是指他个人的知识、学历等素质。虽然，知识学历的素质的确影响他们的采购决策，那只是一个组成部分。我们要考察的是他们对产品的知识，以及他们对产品的使用情况，他们驾驶汽车的技能如何。所以，一个汽车的潜在顾客的素质由知识、经验、技能三个内容组成。

这三个指标，基本上可以判断该顾客的素质是高还是低。

购买意愿指标由三个组成部分构成。

①购买动机。如果他们的主要动机就是圆梦，那么除非你的车就是廉价的那种，否则这不是你的顾客。即使素质再高，也肯定不是高档车、豪华车的顾客。

②承诺。他是否向你承诺他在比较近的一段时间会购买？他是否承诺会到你这里来购买？承诺是非常重要的一个指标，它不需要揣测，只要看顾客是否有承诺的话就可以了。有的时候，顾客会说，我肯定会回来的，下周我再来找你等，这些都是承诺。

③信心。他是否信任你，是否对你有信心，是否确定自己的购买决策是正确的。尤其是他的周围朋友圈里是否是英明的，是否获得赞成和羡慕。这完全取决于对你的信心。

清楚这三个指标后，也可以对潜在的汽车顾客有一个意愿的判断结果——是高还是低。如图3-12的示。

图3-12　顾客状态分析图

为了清晰地表明顾客状态与销售风格的关系，特意将这四类顾客编制特殊的符号R1、R2、R3、R4来明确。

低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能都较差，因此，他们对汽车的许多技术特点不可能有很好地理解和体会，甚至可能根本就不理解气囊的作用。只要你仔细观察目前有多少乘客还是抱着孩子坐在副驾驶的位置上，你就清楚了，太多的顾客对汽车没有达到高素质的程度。因此，对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。这类顾客多数是20万元以下车的顾客，但是，有相当一部分还是高档车的潜在顾客，他们可能是低素质的顾客，但他们的钱不应该是销售人员拒绝的。因此，要给他们以教育、辅导、演示的工作，所以对待这个类型的顾客时，完全就是销售主导整个销售过程，包括安排试驾，安排汽车知识的全面讲解，甚至安排ABS的演示、气囊使用的演示，以及图解各种汽车技术给驾驶者的好处和利益，都会促成这类顾客的成交，如图3-13所示。

图3-13　低素质顾客的销售风格

高素质的顾客通常非常反感销售人员像对待一个初学者一样地给他讲解初级的、幼稚的知识。他们不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们会拒绝试驾，他们会拒绝听销售人员讲那些事先早就准备好的汽车介绍方法，他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的顾客对待，汽车销售人员应以顾客主导方式开展销售活动，如图3-14所示。

图3-14　高素质顾客的销售风格

当这样将顾客区分之后，我们了解了对待不同素质的顾客，应该采用不同的销售驱动方式。对低素质的顾客应该是销售人员主导销售过程，努力讲解汽车的各种知识，努力安排试驾，让顾客体会各种汽车技术带来的利益和感觉。对高素质的顾客，应该有特色地根据他们的要求来跟随销售过程，一旦你试图驾驭销售过程，例如，追问您何时决定呀？要不要与家人一起来参加试驾活动呀，往往招致高素质顾客的高度警惕性，从而试图远离你。因此，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定可以顺利地完成整个销售过程。

同样，经过将近8年的研究和大量的试验，澳大利亚汽车协会制订了一套卓有成效的汽车销售人员手册，其中最有帮助的就是一个销售人员的销售行为倾向的测试。每一个销售人员都有自己独特的销售方法，甚至许多优秀的销售人员有自己独特的绝招，他们希望保持这些销售秘诀从而在众多销售人员中获得成功。在中国开展大规模的汽车销售人员培训之前，相关机构也做了同样的销售行为测试的工作。这里通过回答12个问题来测试你的本能的销售风格。请针对每一种情景，选择一个字母作为你的回答（见表3-18）。

表3-18　情境与销售行为

首先，根据你对表3-18中12个情境所做出的答案来完成下面的表格；将每一个情境所做出的选择项的字母圈出来，然后计算每一列中有多少个圈，将这个数字填写到（见表3-19）最后一行总分那里。

表3-19　情境反应下的销售风格测算表

这样就计算出了你的销售风格倾向。这个倾向也用字母来表示，那就是S的数字。每一个销售人员的销售倾向是不同的，有的人偏向销售主导，偏向努力地说服顾客，偏向能说会道，潜在顾客根本就没有机会表达他们的问题。因此，这就是销售主导，也是传统的销售培训中非常重视的技能。另外一种销售倾向就是以顾客为主导，以顾客的需求为核心，努力挖掘顾客的问题，观察这样的销售人员，你会发现他们说得不太多，他们总是在耐心地听潜在顾客在说，从中寻找顾客的问题，从而锁定我们将销售产品的什么内容来有针对地回答顾客的疑问。这样的销售称为顾客式销售。因此，所有销售人员的销售风格和倾向在传统销售以及顾客式销售的指标上展开（图3-15），将表3-19计算得到的S1的数字填写到S1的象限中的空格子里，S2的数字填写在S2的象限中的空格子里，S3的数字填写到S3的象限中的空格子里，S4的数字填写到S4的象限中的空格子里，如图3-15所示。

图3-15　销售模式象限

传统销售：以利用人性的弱点为机会目标的销售一般称为传统销售。典型的代表是专业销售技能（就是许多销售培训称呼的PSS）。20世纪20年代，E.K.Stong的《销售心理》奠定了传统式销售技能模式。目前，系统的传统式销售技能则始于1942年施乐公司，如图3-16所示。

图3-16　高传统销售风格与顾客类型

顾问销售：站在买方的立场上，从说服转变为理解，从以产品为中心转变为以买方为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可能说服顾客，顾客只能自己说服自己。

顾问销售的本质：理解顾客，是IBM率先于1976年开始采用的销售方法，如图3-17所示。

图3-17　低传统销售风格与顾客类型

通过用R来代表顾客的不同类型，用S来代表不同的销售风格，于是将四种销售风格与四种类型的顾客对应起来，得到图3-18和图3-19所示的象限对应图。

图3-18　销售模式象限

图3-19　顾客状态

其中：高传统、低顾问，统称为S1：为煽动、鼓动、压力式销售；

高传统、搞顾问，统称为S2：为说服、劝说、诱惑式销售；

低传统、低顾问，统称为S3：为参与、理解、支持、解答式销售；

低传统、高顾问，统称为S4：为维护、沟通、联系顾客关系的销售。

根据你的理解，判断如下的销售人员表现出来的销售风格并在表3-20和表3-21中加以标注。

①提出最优惠价格期限，并警告可能缺货；

②介绍成功顾客的例子，渲染产品带来的巨大影响；

③强调产品的品牌，反复强化产品给顾客的价值；

④保持长久的联系，有相关信息再通报；

⑤陈述公司的品牌意义，展示产品给顾客带来的可以看得见的利益；

⑥介绍顾客参加大型同类产品的展会；

⑦渲染你的公司在行业中取得的成功，不谈价格；

⑧提出新的价格优惠。

表3-20

①陪同顾客参观公司，并辅导顾客使用产品；

②推荐其他可以获得产品信息的资源给顾客；

③给出一口价并限定时间；

④提供样品，以及产品获得的权威鉴定；

⑤提供大量的有关产品的利益报道，提供足够的宣传资料；

⑥立刻提供产品试用；

⑦介绍顾客的同行成功的经验；

⑧强调产品创新的特征，强调公司先进的技术研发力量。

表3-21

到此完成了这个任务的学习。这一任务从分析顾客需求发展到分析顾客的动机，按照感情度和表达度来区分不同的顾客，并采用不同的销售策略。之后，进一步研究了顾客需求是从哪里来的，以及如何针对顾客的问题来有效地推进销售过程。我们学习了目前销售理论领域中最先进的顾客判断方法和销售风格的指导方法，并给予机会来判断自己的销售风格，根据自己的薄弱环节来提高自己的销售风格。但是，在确定使用相应的销售风格之前，必须充分理解如何区分不同类型的顾客，我们通过分析顾客的素质、购买意愿，将他们分成R1，R2，R3，R4，并有针对性指出与之匹配的销售风格就是S1，S2，S3，S4。

通过观察了解顾客的大致需求。见表3-22所列。

表3-22　观察技巧

顾客购买汽车总是受到其动机的支配和驱使。顾客购买汽车的动机有时可以决定交易的成败，所以，汽车销售人员要想促成顾客的购买行为，必须对顾客的购买动机予以高度重视，必须洞察顾客的心理活动，猜出顾客的购买动机。

从顾客的表现来看，可以将顾客的购车动机归纳为两大类：理智型动机和感情型动机。

1．理智型动机

拥有理智型购车动机的顾客往往有着比较丰富的生活阅历，有一定的文化修养，比较理性成熟。他们的购买动机具体表现在以下方面，如图3-20所示。

图3-20　理智型购买动机的具体表现形式

（1）关注实用性

关注实用性，即做出购买的决定是立足于车辆的最基本效用。顾客购买汽车时，首先考虑汽车的技术性能和实用价值。具有这种购车动机的顾客一般在购买汽车前会对所要购买的汽车做一定的了解。这类顾客的决定一般不受外界因素的影响。在汽车选择过程中，他们主要关注汽车的价格、油耗、耐用性、可靠性、使用寿命、售后服务等。

（2）关注安全性

随着科学知识的普及和经济条件的改善，顾客自我保护意识逐渐增强，对汽车安全性的考虑越来越多。具有安全购买动机的顾客看重汽车的安全性。他们在选购汽车时，往往将安全、卫生、可靠、牢固等因素放在首位，并希望经销商能提供良好的售后服务。

（3）关注价格

有些购车顾客注重经济实惠。在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右这一类型顾客取舍的关键因素。这类顾客以经济收入较低者居多。喜欢对同类汽车的价格差异进行仔细的比较。

（4）关注质量

具有这种购买动机的顾客更加关注汽车的品质。他们对汽车的质量、产地等十分重视，对价格不予过多考虑。

（5）关注售后服务

这类顾客看重的是良好的售后服务。及时提供良好的售后服务是企业争夺顾客的重要手段。

（6）关注品牌

有一部分顾客选购汽车产品时追求的是品牌和档次，借以显示或抬高自己的身份、地位。购买汽车产品不仅可以满足他们使用上的需要，更重要的是满足了他们心理上的需要。具有这种购买动机的顾客不太注意汽车的使用价值，而是特别重视汽车的影响和象征意义。

（7）关注便捷性

便捷在这里的含义一是使用方便，二是购买方便。使用方便、省力省事无疑是购车顾客的一种自然选择。自动挡汽车走俏市场，正是迎合了这类顾客的购车动机。

想一想：顾客理性购买动机具体表现在哪几个方面？

2．感情型动机

购车顾客的感情型动机很难有一个客观的标准，但大体上表现为以下几种情况，如图3-21所示。

图3-21　感情型购买动机的具体表现形式

（1）求新、求异

持有这类购车动机的顾客追求新颖、刺激、时髦。在选购汽车时，他们特别注重汽车是否是新产品、新款式、新花色等。一款设计新颖、构思巧妙的汽车，往往能极大地激发这些顾客的购买欲望。这种情况一般在年轻人身上表现得更为突出，很多年轻人购买富有个性的车型就反映了他们标新立异的心理，他们也就更愿意买与众不同的车，如图3-22所示。

图3-22　求新、求异型动机

（2）攀比

具有攀比购买动机的顾客希望跻身某个社会层次。别人有什么，自己就想有什么，不管自己是否需要，价格是否划算。

（3）从众

作为社会人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他归属的圈子同步的趋向。具有这种心理的购车顾客，总想跟着潮流走，不愿突出，也不甘落后。他们购买某款汽车，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人或超过他人，借以求得心理上的满足。受这种心理支配的顾客是一个相当大的顾客群，如图3-23所示。

图3-23　从众型动机

（4）炫耀崇外

有一些顾客盲目崇拜进口品牌，认为凡是进口车都是好的。这多见于功成名就、收入丰厚的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购车不仅要适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是顾客中的尖端消费群，购车倾向于高档化、名贵化。

（5）模仿

具有这种购车动机的顾客在购车时模仿的对象一般是他们崇拜或尊敬的人，当他们和自己的崇拜对象在某些方面一致时，自尊心会得到极大的满足。广告制作时常常让大家都熟知的名人或喜欢的艺人做产品代言。

（6）自尊

有这种心理的购车顾客在购车时，既追求汽车的使用价值，又追求精神方面的价值。在购买之前，希望受到欢迎和热情友好的接待。顾客是企业的争夺对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，哪怕车辆本身质量再好，顾客往往也会放弃购买，因为谁也不愿花钱买气受。因此，企业及其汽车销售人员、维修人员应尊重顾客，让顾客感到盛情难却，乐于购买。

（7）个人偏好

有这种购车动机的顾客喜欢购买某一类型的汽车，以满足个人特殊情趣和爱好。它与一个人的生活习惯、兴趣爱好有非常密切的关系。

（8）求美

美的事物总是让人们满足和欢乐。具有这种购买动机的顾客在选购产品时，特别看重产品的颜色、造型、款式等，对产品本身的实用价值和价格的考虑尚在其次。

想一想：顾客感性购买动机具体表现在哪几个方面？

通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重要。如：“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望和要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚顾客想要什么，你能给予什么。所以，提问一定要讲究技巧。

1．状况询问法

在日常生活中，使用频率最高的就是状况询问法。汽车销售人员可以这样询问顾客的状况：“您在哪里上班？”“您有哪些爱好？”“您打高尔夫球吗？”……所有这些为了了解顾客目前的状况所做的询问都称为状况询问。

特别提示：

汽车销售人员询问的主题当然要与销售的汽车有关。状况询问法的目的是了解准顾客的现状。

2．问题询问法

在了解了顾客的现状后，汽车销售人员就可以开展问题询问了，问题询问是为了探求顾客潜在需求而进行的询问。

3．暗示询问法(www.daowen.com)

汽车销售人员如果已经发现了顾客的潜在需求，就可以通过暗示询问的方式，让顾客了解自己的潜在需求。

“我们宝马品牌车一般时候优惠幅度不是特别大，降价幅度很小，但是这段时间，有一款适合年轻人使用的车型优惠幅度很大，您认为这款车怎么样？”（暗示询问法）“我很喜欢这款车，只是价格有点贵，一时下不了决心。”这位购车顾客经过销售人员合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等顾客说出潜在需求后，直销人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足顾客的需求了。

4．澄清性询问法

澄清性询问法是指正确地了解顾客所说的问题是什么，到什么程度。有时候顾客往往会夸大其词，如：“这车太不好了，到处是问题等”。销售人员碰到这样的顾客，首先要提出一些澄清性询问法，因为你这时候并不知道顾客所说的不好到了什么程度。遇到这种情况可以提问：“请问您说的这车不好是什么样子，您能详细描述一下车辆不好的具体情况吗？”这样可以了解顾客需求点和关注点。

5．服务性询问法

服务性询问法也是顾客服务中非常专业的一种提问。这种提问一般运用在顾客服务过程结束的时候。它可以起到超出顾客满意的效果。

特别提示：

服务性询问法的提出是体现一个汽车销售店的顾客服务是否达到优质的一个标准。就像我们到一些管理较差的汽车销售店，接待人员本应帮顾客开门，但拉开门后接待人员却自己先进去了，而不像一些管理好的汽车销售店那样让顾客先进去，这就体现了高标准的顾客服务。

6．开放式询问法

开放式询问法是用来引导顾客讲述事实的。最先探询顾客需求，可以运用开放式询问法来了解一些信息。

开放式询问法适用于希望获得大量信息时。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客的需求。可以了解的信息如图3-24所示。

图3-24　开放式询问的问题

谁（who）：您为谁购买这辆车？

何时（when）：您何时需要您的新车？

什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？

为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？

哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来？

怎么样（how）：您认为大众车动力性怎么样？

7．封闭式询问法

封闭式询问（肯定或否定）法适合于获得结论性的问题。例如：您喜欢这辆捷达车吗？现在可以签订单吗？封闭式询问法能够确认顾客的最终决定。

重点关注的信息

•顾客的素质（知识、经验、技能）—请问您是从事什么行业/职业的呢？

顾客对北京现代品牌的了解程度—您肯定对我们品牌很了解吧？（肯定式提问）

•顾客对特约店了解程度—我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？

•周围有没有朋友已经使用北京现代车？使用情况怎样—您周围的朋友有开我们品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？

•对北京现代车的了解程度—如果请您给北京现代品牌的车做个评价，您怎么看？

•对其他相关竞争品牌和车型的了解程度—您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？

•顾客之前是否使用车—您以前开什么车？……哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？

•有没有使用过北京现代的汽车—您开过我们品牌的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？

•新车购买的主要用途—您买车主要是用来……？

•对购买车辆的期望值、颜色喜好—您买车最关注（性能、配置、颜色……）什么呢？

•顾客的家庭情况—这关键要看经常乘坐的是哪些人了，没猜错的话，您是三口之家吧？

•采购决策人—这是您自己的意思，还是家人的决定呢？

•意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求—您买车一定要考虑的装备有哪些？

各种询问方法不一定单独运用，常常是在分析顾客需求的时候同时运用多种方法。下面的案例就可以说明这一点。

销售人员：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）

顾客：没有。

销售人员：你们工厂的电费一年大约是多少？（背景问题）

顾客：800万元左右。

销售人员：电费的开支在你们运行成本中占据多大比例？（背景问题）

顾客：除去物料和人工开支外，就是电费，居第三。

销售人员：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（问题询问）

顾客：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。

销售人员：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（问题询问）

顾客：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。

销售人员：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（问题询问）

顾客：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。

销售人员：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）

顾客：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。

销售人员：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）

顾客：温度升高缩短设备使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。

销售人员：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）

顾客：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。

销售人员：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求-效益问题）

顾客：是的，这一项支出如能减少那就意味着我们的效益增加。

销售人员：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求-效益问题）

顾客：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长设备的使用寿命。

销售人员：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求-效益问题）

顾客：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）

真正成功的销售人员都是一个好的听众，要善于倾听，从“听”字结构进行分析就知道听的学问很大，如图3-25所示。作为汽车销售人员要把握听的要点：①创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足；②眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录；③用肢体语言积极回应——如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）；④忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方；⑤适度的提问，明确含糊之处；⑥让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他；⑦将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。

图3-25　顾客倾听的技巧

某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女顾客，这位女顾客与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位顾客说：“我看看我包里带了多少钱，如果带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”

这位顾客一边打开包，整理钱，一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。

这时又过来一名销售人员，就问他：“小赵，昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”

小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把顾客晾在了一边。这位女顾客愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。

小赵感觉不对劲，他说：“这位女士，刚才不是说要签合同的吗？”

这位女顾客一边走一边说：“我还要再考虑考虑。”

他说：“那您大概什么时候过来啊？”

“大概下午吧。”他也没办法，只能看着她走了。

到了下午三点钟，这位顾客还没来，他一个电话拨过去，接电话的人说：“你要找我们总经理呀，你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧。”

销售人员就说：“是呀。她说好下午要来的。”

对方说：“我是上午送杨总过去的驾驶员。你就别想了，我们老板不会在你那儿买车了。”

小赵问：“为什么呀？”

对方说：“为什么你不知道啊，我坐在旁边都替你着急。我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了，她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发现这个问题吧？”

这名销售人员听了之后就傻了，煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。

想一想：汽车销售人员应运用哪些倾听的技巧？

在汽车销售中诱导策略就是对不同心理模式的顾客，有针对性地采取不同的方式进行诱导，让顾客开口说话，确定或引导顾客的真正需求进而促成购买。这里介绍两种简单有效的方法。

1．赞美诱导性技巧

在赞美顾客的时候，要恰当地选择赞美的内容。不同的顾客喜欢被赞美的内容是不一样的，也就是说顾客的得意之处并不一样。例如，爱炫耀的顾客喜欢被人夸事业有成；爱美的女士喜欢别人说她的衣服好看；老年人喜欢人家赞美他的身体健康；而如果顾客带着小孩来购车，一般可以选择赞美顾客的小孩长得漂亮、可爱等。也就是说，赞美要看对象的喜好而行之。

在赞美过程中要注意具体明确地赞美顾客。所谓具体明确地赞美，就是在赞美顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。例如，与其说“小姐，您长得好漂亮喔”，不如说“小姐，您长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。前者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受，而后者让人感到真诚，有可信度。

2．优惠诱导性技巧

当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力，顾客在购买商品时同样抱着这样的心理。如果买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种优惠包括了赠品、折扣等。其中尤以价格优惠对顾客的吸引力最大，在通常情况下，顾客在购买商品时首先会考虑商品的价格。例如，他会翻看价格牌，这个时候，如果他所关注的商品打了折，那么这件商品对他的诱惑力就会相应地增加。

所以，要打开顾客的话匣子，可以使用利益诱导法，如告诉他所浏览的车型现在是特价；如果他看的汽车没有打折，那么可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，并强调特价带来的好处。

每日一练：说一说分析顾客需求的技巧。

网络连接

顾客需求技巧知识拓展：

＠http://my.tv.sohu.com/us/175076775/59734709.shtml

＠http://v.ku6.com/show/iiqxmSiCF2cHeZnsbR475A...html

项目：

顾客需求分析

目标：

学生能够运用一定的技巧对来店顾客的需求进行分析。培养学生对顾客购买心理动机的辨析能力；增强应对顾客拒绝能力。

步骤：

①学生自由组合，分成5～8人任务学习小组；

②以小组为单位，课前搜集、选择拟进行分析任务的相关资料；

③根据搜集资料信息和顾客心理，制定相应的推销策略；

④学生写出顾客需求分析要点；

⑤选出小组代表进行需求分析情境模拟。

组织实施：

由学生自由组合成研究性学习项目小组，5～8人为一小组，每组完成分析顾客需求的情景短剧的剧本。课上每组派代表情境模拟需求分析销售业务情境。

考核点：

需求分析查核表见表3-23所列。

表3-23　需求分析的查核项目