顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度结果的商务战略。

根据经验，发现很多的销售人员都不知道根据什么在卖车，不知道公司的可供资源情况，不知道顾客的优先级，每天上班全凭感觉，眉毛胡子一把抓，既无计划性也没有系统性，更谈不上工作安排上的合理性和规范性。另外，有很多专营店的经理、总经理根本不知道今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车，变成现成的顾客和他们所要订的车型、颜色、数量等；不知道每天根据什么去抓销售人员的销售进度，更不知道汽车销售市场反映出来的重要信息。特别是自己代理的汽车品牌在市场的信息反映该怎样分析、怎样反馈到生产厂家去等。曾经有人提出以下问题让销售经理回答，其结果是，一些比较大的、比较知名的汽车公司的专营店或4S店如大众、通用、日本的一些大的汽车公司及其专营店在这方面引入比较规范的管理手段，做得比较好，但有相当一部分汽车公司及其专营店的做法大都不能令人满意。

①员工每天根据什么卖车；

②负责订车计划的领导不在公司时怎么办；

③负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的，包括颜色、数量等；

④来店顾客是怎样管理的；

⑤公司经理（总经理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车以及将要被订的车型、颜色、数量等；

⑥公司经理每天依据什么去管理销售人员的销售进度；

⑦顾客的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么；

⑧顾客购车时的洽谈内容是否被记录在案；

⑨顾客失控或丢失是否进行了原因分析，与生产商有关的信息有没有上报给生产厂家，生产厂家是否对这些信息做出了反馈。

以上这9个问题可以说是太平常了，作为一个汽车专营店或4S店每天都会遇到要解决的问题，可是实际上说起来容易做起来难。问题一提出，立刻引起了非常热烈的讨论，因为他们知道这些看似平常的问题却在日常的工作中是多么的重要。

顾客是企业得以生存的关键。企业要通过建立一系列的管理模式建立与顾客的友好关系，培养顾客的忠诚度，加强企业在市场中的竞争能力。所以要对顾客进行管理。管理的目的：①建立良好的企业形象；②拉近与顾客距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势；③提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开发新客源；④掌握顾客动态，培养长期顾客；⑤建立顾客坚实的向心力和忠诚度。

某先生刚开始从事销售工作时，搜集了很多目标顾客的资料。但那时，他只是将这些资料写在纸上，然后塞进抽屉里。直到有一天，他发现由于自己没有及时整理那些资料，而忘记了追踪一位非常重要的顾客，失去了一笔大生意时，他便用日记本和卡片将顾客资料整理好。

了解目标顾客的区别，对搜集到的目标顾客资料进行建档整理，是有效地进行目标顾客管理必不可少的步骤。因为，通过对顾客资料进行建档登记，销售人员能够更加有效地制订开发和拜访方案，如何时、以何种方式、向哪类顾客进行推销，更能获得最好的效果。

对顾客资料建档登记，可根据搜集到的顾客资料及自己工作的实际需要，来建立恰当的表格，以利于管理。表2-8是根据寻找目标顾客的途径建立的管理表格。

表2-8　顾客资料档案表A

此外，还可以根据目标顾客的性质，如“公司”与“个人使用者”进行列表管理（表2-9）。

表2-9　顾客资料档案表B

按照顾客购车意向的程度设为A、B、C、D四个等级。A级是指已交纳购车定金的。B级是指品牌、车型、价格、交期等主要因素都已确定，只是对诸如颜色等非主要因素还要进行商量和确认的，一般情况下能够一周内付款订车的。C级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素中有部分认定。如对购车的价格范围已经确定，但却不知具体购买哪个品牌、哪种型号等，还需再了解、再咨询的，一般情况下在一个月内可以决定付款订车的。D级是指已有购车愿望，可能尚在等待一笔钱到账或者先行对汽车的品牌、车型、价格、颜色、付款方式等问题作调查、咨询和了解的，一般情况下需在一个月以上才能够付款订车的。当然，意向顾客级别的确定，是指一般情况下的常例。由于会受到不确定性的多种因素的影响，其变动系数是很大的。例如，有的顾客虽然已经交了购车订金，但也随时存在着顾客退订的可能；再如，原本要一个月才能决定的C级顾客，也有可能在一周内就决定付款购车的。

把顾客分为四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后就可以根据顾客意向级别，按照设定的时间给他们打电话联系。因为顾客是处在不断地变化之中的，他昨天说资金没有到位，一个月以后才能买车，说不定今天钱已经到账了，他马上就会过来买。就是说，你与顾客联系的时候有一个先后的顺序，最好能从概率的角度做出科学的安排。

对于销售经理来说，可以及时了解到很多的信息，便于日常工作的掌握和管理，合理有效地安排工作的轻重缓急。例如，可以了解来电、来店顾客的购车意向级别，了解各时段来店的顾客情况，了解顾客留下资料的比例，了解来店成交的比例，了解来店顾客的喜好车型，了解值班销售人员的销售能力等。

因此，需要不断地联系和管理顾客，不断地重新认定顾客的购车级别，这样才能在变动中更准确地把握你的意向顾客，把握各阶段的市场信息和销售信息，从而提高顾客管理的能力。(www.daowen.com)

对于销售人员来说，便于其改进工作质量，提高工作水平；便于保留和登录来电、来店的顾客资料；便于作为其继续联系顾客和判断顾客购车级别的依据；便于了解个人值班销售的能力；便于通过与其他销售人员的业绩对比来增强自己提高销售业绩的动力。

顾客姓名、联系电话、身份证号、拟购车型、意向级别、接待人员、接待日期、来店（电）时间、离去时间、经过情形、失败原因、公司名称、现在地址、电话、邮编、网址、行业、介绍人、信息来源、下次访问日期、实际访问日期、再次确认的意向级别、经过情形、销售经理审核等。

每日一练：顾客管理的方法、重点内容。

网络连接

顾客管理知识拓展：

＠http://v.ku6.com/show/XDtxNXpKfmNHSnpM.html

＠http://www.56.com/u34/v＿NDAzODcwMDc.html

项目：

顾客接待

目标：

学生能够按照规范的流程接待顾客，并运用一定的技巧对来店顾客进行初步的需求分析。

步骤：

①学生自由组合，分成5～8人任务学习小组；

②以小组为单位，课前搜集、选择拟进行分析任务的相关资料；

③根据搜集资料信息，根据开篇所布置的任务自编情境完成接待顾客；

④学生写出接待顾客要点；

⑤选出小组代表进行顾客接待情境模拟。

组织实施：

由学生自由组合成研究型学习项目小组，5～8人为一小组，每组完成接待顾客的情景短剧的剧本；课上每组派代表情境模拟顾客接待销售业务情境。

考核点：

接待顾客核查表见表2-10所列。

表2-10　接待顾客的核查项目