随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视，因为好的形象可以增加一个人的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于购车者通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，营销员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。

随着社会的进步，人们越来越重视仪容、仪表，因为仪表美是自尊自爱和尊重别人的体现。

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌，更具体地说是指发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。对仪容的要求如图2-1所示。

图2-1　人际交往中对仪容的要求

真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。

仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义，一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美；三是指其内在美的一种自然展现。

（1）仪容修饰的原则

修饰仪容的基本规则是美观、整洁、大方、典雅。具体见表2-1所列。

表2-1　修饰仪容的基本规则

（2）仪表修饰的原则

生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循三方面的原则，见表2-2所列。

表2-2　仪表修饰原则

汽车销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称为“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象，仪容、仪表很关键，销售人员一定要注意自己的仪容、仪表，具体要求见表2-3所列。

表2-3　仪容、仪表规范

站姿、走姿和手势等这些肢体语言已经是礼仪的象征，汽车销售人员会用肢体语言表达其所要表达的意思则被认为是有涵养的文明人，反之会被认为粗俗，没有礼貌缺乏修养，会在汽车销售中遇到不该有的麻烦。因此，肢体语言在汽车销售工作中是十分重要的，应该努力学习和掌握尺度。

站立的效果：女士要站得优雅；男士要站得稳重。

①挺胸收腹抬头。挺胸能使人身体宽厚，也显得英姿勃发，充满力量。收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，这种站立姿态，显得很稳定、很平衡。挺胸的方法是双肩略向后用力，平时多做上肢运动，增强胸肌、背肌、腹肌的力量。抬头时，头正直，腰部用力，背脊挺直，不要弯腰或垂头，不要显出萎靡不振或松松垮垮的样子，两臂自然下垂或双手叠放靠在腰下，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

②下颌微收，目视前方，视线与眼睛同高，眼睛看前方1m左右。向上向下都会使印象减弱，显得不沉着。

③女士的站姿有两种，如图2-2所示。一是双脚呈V字形（图2-2（a）），即膝和脚后跟要靠紧。双脚张开的距离应为两拳；二是两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，双脚呈Y字形（图2-2（b）），双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。

图2-2　女士的标准站姿
（a）双脚呈V字形；（b）双脚呈Y字形

④男士的站姿，如图2-3所示。男士站立时，双脚可并拢，也可分开，双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸得太多，甚至叉开太大。站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手放前、放后均可。

图2-3　男士的标准站姿

女士站姿要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。男士站姿要体现阳刚之气，站立注意事项主要有：

①站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。

②不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

③不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。

④身体不要下意识地做小动作。

⑤在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。

⑥男士双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

⑦不要两腿交叉站立。

①男士的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。

②女士走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。

③行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是3cm，步度就是每走一步，两脚间的距离标准：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。

④走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑，如图2-4（a）所示。

图2-4　标准走姿

⑤两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形，如图2-4（b）所示。

⑥走路时一般靠右侧，与顾客同走时，要让顾客走在前面；遇通道比较狭窄，有顾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让顾客通过，但切不可把背对着顾客。

⑦遇有急事或手提重物需超越行走在前的顾客时，应彬彬有礼地征得顾客同意，并表示歉意。

①正确的坐姿是身体坐在椅子的2/3处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽，如图2-5所示。

图2-5　标准坐姿

②胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女销售人员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

③与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

④举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行，不在职场内奔路追逐。

⑤在顾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

⑥汽车销售人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

⑦对顾客要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位顾客过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位顾客。与顾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

⑧严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。

⑨顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

⑩对容貌体态奇特或奇装异服的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。

⑪瑏瑡听到顾客在用方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

⑫瑏瑢不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可以发泄在客人身上。

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客做介绍谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。手势要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并切忌以手指或笔尖直接指向客人，如图2-6所示。

图2-6　正确指引手势

在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。竖起大姆指，在我国有称赞、夸奖的意思，而在澳大利亚则有侮辱之意；用手指点组成O形在美国含有好与平安的意思；在日本是钱的意思；在地中海沿岸，则含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示断交。

在销售过程中汽车销售人员要运用恰当的手势，以免带来不必要的麻烦。

汽车销售人员每天要与各种各样的陌生人打交道，要经常进行自我介绍，那么怎样使自己做得更好去赢得顾客的信任呢？

（1）掌握自我介绍的时机

①在社交场合，与不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感兴趣时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时。

②在公共聚会上，与身边的陌生人组成交际圈时，或是打算介入陌生人组成的交际圈时。

③有求于人，而对方对自己不堪了解，或一无所知时。

④前往陌生人单位，进行工作联系时。

⑤拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，需要请不相识者代为转告时。

⑥初次通过大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。(www.daowen.com)

⑦在出差、旅行途中，与他人临时接触时。

（2）自我介绍的内容

内容简短而完整，说出单位、职务、姓名，给对方一个自我介绍的机会。

您好！我是***汽车销售店的销售人员，我叫陈××。

请问，我应该怎样称呼您呢？

（3）自我介绍时的仪态

自我介绍时的仪态，可将右手放在自己左胸上，不要用手指指着自己说话。如方便，可握住对方的手做介绍；有名片的，可在说出姓名后递上名片。

（4）自我介绍时的表情

自我介绍时的表情要坦然、亲切、大方，面带微笑，眼睛看着对方或是大家，不可不知所措或者随随便便、满不在乎。

总之，自我介绍要做到自然大方，不要慌慌张张，毛手毛脚，表现出自信友好和善解人意。注意时间，要抓住时机，不要打断别人的谈话而介绍自己，应在对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方；态度诚恳，一定要自然、友善、亲切，应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势；实事求是，不可自吹自擂，夸大其词。

介绍他人，是作为第三方为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。

（1）介绍他人的时机

①陪同上司、长者、来宾时，遇见了不相识者，而对方又给自己打招呼时。

②本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时。

③在办公室或其他社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时。

④与家人、亲朋外出，路遇家人、亲朋不相识的客人或来访者时。

⑤打算推荐某人加入某一方面的交际圈时。

⑥受到为他人做介绍的邀请时。

（2）介绍他人的顺序

在介绍他人时要掌握优先权的原则，即：“尊者居后”。把身份、地位较低的一方介绍给身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬意之意。

①介绍陌生男女相识。通常情况下，先把男士介绍给女士认识。如果男士的年纪比女士大很多时，则应将女士介绍给男士长者，以表示对长者的尊重。

②先把晚辈介绍给长辈，后把长辈介绍给晚辈。

③把客人介绍给主人。通常在来宾众多的场合中，尤其是主人未必与客人个人相识的情况下。

④把地位低者介绍给地位高者。

⑤把个人介绍给团体。当新加入一团体的个人初次与该团体的其他成员见面时。

（3）介绍他人时的要点

①做介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。手的正确姿态应是手指并拢，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者。但绝对不要用手指去对被介绍者指指点点。

②陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。通常的做法是连姓带名加上尊称、敬语。较为正式的话，可以说：“尊敬的吴某某先生，请允许我把王某某介绍给您。”比较随便的一些话，可以略去敬语与被介绍人的名字，如“吴小姐，让我来给你介绍一下，这位是王先生。”

③作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

④介绍完毕，被介绍的双方应该相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可以说：“很高兴认识你”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调和做作了。

（4）注意事项

①介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。

②如果需要把一个人介绍给其他众多的在场者时，最好能够按照一定的次序。如采取自左至右或自右至左等方式依次进行。

③态度要热情友好、认认真真，不要给人以敷衍了事或油腔滑调的感觉。

在社交场合中，不论以介绍人还是以被介绍人的身份出现，你的言行举止都暴露在众人的注意力之下。作为汽车销售人员应该注意以下的态度和行为。

①起立。在介绍时或接受介绍时，无论是男士还是女士同样都要起立，尤其是介绍长辈时，不起立，表示你的身份比对方高。但在宴会、会谈的进行中可不必起立，被介绍者只要面带微笑并起身致意即可。

②握手。握手是大多数国家的人们相互见面和离别时的礼节。在交际场合中，握手是司空见惯的事情。一般在相互介绍和会面时握手，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。

特别提示：

握手时不要戴着手套或墨镜；
手要洁净、干燥和温暖；
掌心应向左，不应向下；
不用左手握手；
一般应控制在3s以内。

名片可以放在衬衣的左侧口袋或西装的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋或西裤的后兜中，养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

①地位低的人先向地位高的人递名片。

②男性先向女性递名片。

③当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低或年龄大小时，则可先和自己对面左侧的人交换名片。

递名片讲究“奉”，即奉送之意，表现谦恭、恭敬。应面带微笑，注视对方。下面介绍三种递名片方法：

①手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到顾客胸前。名片的名字对向顾客，使顾客接到名片时就可以正读，不必翻转过来。

②食指弯曲与大拇指夹住名片递上。同样名字对向顾客。

③双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上，如图2-7所示。

图2-7　名片的使用
（a）递接名片；（b）递接名片注意事项

接名片讲究“恭”，即恭恭敬敬。营销人员在工作中常要接受名片，接受方式是否恰当，将会影响你给顾客的第一印象。具体如下：

①空手的时候必须以双手接受。试想如果别人以此种方式接受你的名片，你一定高兴。

②接受后要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示。初次见面，一次同时接受几张名片，要记住哪张名片是哪位先生或小姐的。

③接受名片后应把对方名片放入自己的名片夹中，不可无意识地玩弄对方的名片；不要把对方名片放入裤兜里；不要当场在对方名片上写备忘事情；在一般情况下，不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。”

①无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

②与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

③应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。

④破旧名片应尽早丢弃。

言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪正是使言谈成为了一门艺术。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，言谈的优劣直接决定了言谈的效果，汽车销售人员注意言语礼仪可以提高与顾客沟通的效果，促成交易。汽车销售人员应该在欢迎顾客、送别顾客等工作场景用好语言这门艺术，具体用语见表2-4所列。

表2-4　汽车销售人员礼貌用语

作为一名汽车销售人员一定要从多方面、多角度来塑造自己的职业形象。

每日一练：模拟汽车销售人员的标准站姿。

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顾客接待礼仪知识拓展：

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