试论警察公共关系建设

苏　悦

［内容提要］近些年来，警察公共关系建设越来越受到各级公安机关的重视，公安机关和人民警察的公众评价和社会形象都有了很大的提高，这些都得益于警察公共关系的建设。在警察公共关系建设中一定要树立民主的理念，树立品牌意识，做强做大警察品牌，建立包括形象危机预警机制、形象危机处置机制、执法和服务质量管理机制、外部互动机制在内的各种协调有序的警察公共关系运作机制。

［关键词］警察理念机制

近年来，社会公共关系建设越来越受到各种社会组织的重视，各级公安机关也逐步加强了警察公共关系建设。公安机关和人民群众之间的互动关系也表现得越来越融洽和谐，在普通群众眼里公安机关也不再是过去那种高高在上的强权机关，逐渐回归到了它为社会及大众提供安全保障和其他服务的本来面目，人民警察的形象在社会大众眼里也逐步得到了改善，原来所谓“门难进、脸难看、事难办”的形象也一步一步被亲民形象所代替，人民群众对各级公安机关及其人民警察的认同和评价也越来越好。这一切都是加强警察公共建设所取得的可喜成就。

警察公共关系是社会公共关系的一种，但和其他社会公共关系相比又具有强烈的职业特色。警察公共关系运作的主体——公安机关作为国家机器的一个组成部分，它本身的性质决定了其和社会大众之间存在着一定的权力冲突，警察权越大则意味着公民权越小。但警察作为国家维护统治秩序的一个重要工具，它的执法和管理活动不可避免地要对一部分人的权力产生一定的影响，对此社会公众大多都能认可和理解，但总是有极少数人因为种种原因而对公安机关及其人民警察的一些执法活动和管理活动提出这样那样的异议，因而导致了警察公共关系发生危机的概率也要比其他社会公共关系要高得多，这就造成了警察公共关系建设和运作的复杂性和挑战性。

作者简介：苏　悦，兰州市人民警察学校校长。

那么，作为警察公共关系建设的主体——各级公安机关如何建设和运作好警察公共关系，不断推进警民和谐关系的建设，更好地服务于国家和人民，则成了一个值得研究的问题。笔者认为，在当前的社会条件下，建设好警察公共关系要从以下几个方面入手：

一、树立一个民主的警察公共关系理念

警察公共关系建设是民主政治的产物，在专制时代，警察权则意味着统治者对社会大众的绝对统治，是不存在民主可言的，因而也谈不上警察公共关系建设。随着现代民主政治的发展，警察权的性质和内涵也发生了质的改变，警察权不光是维护业已形成的国家秩序的工具，而更加表现出了它服务于社会大众的性质和作用，它越来越具有民主政治、人本主义的实质和内涵。中国警察公共关系建设是中国社会主义民主政治进程的重要组成部分，人民警察的职责不光是维护党的执政地位，更重要的是通过行使《人民警察法》所赋予的职责，通过执法和管理活动，为社会大众提供公共安全保障和其他各项服务，更好地保障宪法所赋予公民的各项民主权利的实现。这是我们建设警察公共关系的初衷和最终目的，也是我们必须首先树立的一个重要理念，“严格执法、热情服务”便是对这一理念的高度概括。

二、树立品牌意识，做强做大警察品牌

品牌是商品经济的产物，是某一类商品或者服务的内在品质的保证，也是生产这种商品或提供这种产品的企业社会信誉和社会形象的集中体现。公安机关在本质上也是为社会提供安全保障服务的一个社会组织，在长期打击犯罪、服务人民的过程中，也创造出了许多被社会大众所认同，并被广泛推广的民警群体榜样和服务人民的典型做法。比如“漳州110”、“济南交警”等民警群体，“爱民月”、“结对帮扶”、“警营开放日”等服务形式，这些都是已经被社会所广泛认可的，能充分展示和集中体现人民警察光辉形象的精神财富。从某种意义上来讲，它们就是人民警察的形象名片，也是公安机关宝贵的警察品牌资源。这中间也包含了大量的警察公共关系的元素，在警察公共关系建设中，它们所起到的作用和商品品牌在流通领域中所起到的作用是基本相同的，是我国公安机关和人民警察社会主义本质属性和为人民服务宗旨的集中体现。各级公安机关在建设新型警察公共关系过程中如果能充分利用这些已经被社会和人民群众所认同的警察品牌，并随着社会发展，创造出更多、更好的新警察品牌，不断做强做大警察品牌工程，无疑会为警察公共关系建设注入新的生机和活力。

三、建立协调有序的警察公共关系运作机制(www.daowen.com)

警察公共关系建设的关键在于形成一套协调有序、符合警察职业特色的运作机制。主要包括形象危机预警机制、形象危机处置机制、执法和服务质量管理机制和外部互动机制。其中前三项属于内部机制，后一项属于外部机制，这四个机制之间是相辅相成的。内在机制的协调运作是警察公共关系建设的内因，外部机制的协调运作能更好地促进内部机制的协调，二者共同作用的结果就是良好的警察公共关系。

（一）警察形象危机的预警机制

警察的形象危机在警察公共关系建设中属于首要性的问题。我在前面谈到过警察权和公民民主权利的冲突，警察的形象危机的爆发源就在于对警察权使用得不适当，而导致了对公民民主权利的侵犯。在过去很长一段时间，人民警察在人民群众眼里的形象是高大的，面容是亲和的。但是随着社会的急剧变化，人民警察形象在社会公众眼里逐步变得不那么可爱了，甚至有点面目可憎，“门难进、脸难看、事难办”成了警察形象的写照。其原因有三个方面：一是个别警察为人民服务的宗旨淡化，做了侵害群众利益的事情，影响了整个警察队伍的形象；二是面对日益复杂又高速发展的社会，因为体制、机制和技术等方面的滞后，警察维护群众利益的能力相对落后，致使人民群众对警察产生了不满情绪；三是社会转型期许多社会矛盾焦点集中到警察面前，其中许多是警察无法承担又不得不去面对的，比如说征地拆迁、下岗职工上访等事件，这些非警务活动把警察推到了社会矛盾的风口浪尖之上。这些矛盾冲突必然会带来危机的爆发，不过近几年来，随着各方面的努力，这种状况有了很大的改观。

警察公共关系预警机制的作用就在于及时发现上述三个方面矛盾可能的爆发点，从而化解危机，消除不良影响，使矛盾的双方尽量达到某种平衡。这个机制协调运作的重点在于建立起一套内部和外部相结合的警察队伍教育、管理和监督机制，使公安机关处理好执法和管理活动的法律效果、政治效果和社会效果的统一，从而树立人民警察良好的社会形象。

（二）警察形象危机的处置机制

危机的处置包括对警察违纪问题的处置，但更重要的是在于对由此所造成的社会影响的消除。其实每一场危机的爆发，无论对警察队伍内部还是对社会大众来讲，都是一种影响深远的伤害，因而危机处置机制的建立和运作也应当从这两个方面入手，一方面要做好对违纪民警的处理工作，更重要的是要做好对整个队伍的教育和心理疏导工作，特别是队伍内部发生大面积违纪问题的时候，这项工作更是至关重要的；另一方面，公安机关应该本着诚恳、公开、透明的原则，尽量取得传媒和公众的理解和支持，及时控制、消除影响，将危机的损害控制在最小范围之内。

（三）执法和服务质量管理机制

公安机关的主要任务有两项，那就是执法和服务。建立执法质量管理机制的目的在于规范公安机关的执法活动，使公安机关的一切执法活动符合法律的程序要求和实体要求，从而为社会大众提供优质的安全保障；建立服务质量管理机制的目的在于为公众提供优质高效的工作成果。近年来，各级公安机关不断推出了各种便民服务措施，为建立良好的警察公共关系起到了实实在在的推动作用。

建立执法和服务质量管理机制的内在要求在于狠抓队伍素质，提高警察队伍的执法能力和服务水平，其关键在于制度的保障，核心在于提高警察的职业能力和宗旨意识。近年来，公安机关不断推出了各项队伍建设的规定和机制就是一个很好的制度保证，比如说“三个必训”、“三项建设”以及大练兵长效机制的建立，都起到了推进良好警察公共关系建设的作用。

（四）外部互动机制

警察公共关系建设中的外部互动机制，指的就是公安机关及其人民警察如何和外部组织和社会公众之间建立一种良好的沟通和互动关系。其中最重要的就是和大众媒体和社会公众的沟通和互动。新闻发言人制度就是很好的一种方式，这种制度可以有计划、有步骤地通过发布新闻，将公安机关的正面形象传递给社会公众，也有利于和媒体建立良好的互动关系，从而最大限度地消除媒体对公安机关的过分关注和责难，也能通过媒体的正面报道，有效增进广大群众对公安机关和人民警察工作的理解与支持，在社会公众中树立公安机关和人民警察的良好社会形象。另外，近年来各地公安机关开展的“警营开放日”活动、各种形式的“送温暖”活动，以及聘请社会监督员对公安机关的执法和服务活动进行民主监督和评议活动，都是公安机关和人民警察与社会公众良好互动的有效方式，这些都极大地促进了警察公共关系建设的发展。