CRM操作

情境引入

埃佛特信息科技有限公司是一家专门从事大型企业系统集成及网络安全维护的私营公司，注册资金2 000万。该公司集销售、实施、服务于一体，是国内同行业的领军人物，曾荣获《计算机信息系统集成资质—二级》《全国十大优秀系统集成供应商—特等奖》《五大最具影响力企业—第一名》等。

伴随着这些荣誉的光辉，埃佛特走过了十年坎坷之路，也为众多的国内外企业实现了网络安全及信息化集成。但是近一段时间内，随着市场活力的低迷，埃佛特公司也受到不少的冲击，在遭受冲击的同时，一些问题也开始困扰着这家几经风雨的公司。

问题如下：

（1）由于同行业的竞争加剧，企业间的人才争夺也日趋白热化，很多销售人员辞职后，随之而去的还有该销售人员所负责的客户，造成客户流失较大。客户的私有化为公司的经营带来了极坏的影响。

（2）企业间的竞争除了人才竞争，还有市场竞争，市场份额的多少决定着企业的发展。埃佛特公司在加大对销售费用投入的同时，发现利润在不断减少。究其原因：一是市场推广不力，费用缺乏管理，使用效率低；二是对客户缺乏有效的分析评估，造成收入支出不成正比。

（3）由于公司的销售对象是一些国内五百强或世界五百强客户，且成交金额巨大，项目本身的交付周期较一般项目更为复杂、更为悠长。这使得公司对于项目的掌控力度明显不够，无法为更准确地掌握实施交付进度，人员间的协调和调动也出现极大的问题。

（4）埃佛特公司的销售人员遍及全国，因为缺乏有效的管理，致使销售人员之间因某个客户而相互竞争，自家打自家，销售资源浪费严重，对每个销售人员所需的资源也无法及时协调，造成销售资源的浪费及客源的流失。

（5）公司人员对于客户的服务请求，无法做到及时响应。往往是各自为战，关系好的先处理，容易处理的先处理，并且缺少对于服务的记录与管理，使客户感觉服务上一团散沙。

（6）十年间，埃佛特公司积累了很多同行的案例以及与之相关的技术信息，

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但这些信息只保留在一些资历深的老员工身上，由于工作的原因只能通过人教人、人带人进行传承，许多技术信息无法传承下去。

金蝶CRM系统可以为客户带来什么？

金蝶CRM产品适用于销售周期较长、销售过程复杂、交付服务流程化的信息化管理型企业。如上述情境中的埃佛特公司，该公司所存在的问题，通过金蝶CRM系统进行管理，可以有效提高企业管理能力和竞争力。以埃佛特公司的问题为例，简单概述金蝶CRM的应用价值。

问题一：由于缺乏对客户的统一管理，所有客户信息均集中在销售人员手中。当出现人员流失时，公司无法联系到客户，导致客户跟随销售人员流失。

解决办法：金蝶CRM具有客户管理功能，在该功能的管理下，所有销售人员的客户信息、联系人均需要录入到系统中，由系统统一整理记录。而且通过系统的客户价值模块，可以根据客户的成单率、利润率等多个维度，对客户进行综合考量，评定客户的等级，有利于公司对客户的维系，增加客户对公司的黏性。

问题二：费用管控不够，市场活动缺乏管理。

解决办法：金蝶CRM具有市场管理功能，在该功能的管理下，企业可以对市场活动的费用进行严格管控，确保预算与支出的平衡。而且通过客户细分功能，可以更为准确地针对客户进行营销活动，通过满意度调查一，第时间了解到客户所反馈的诉求，完善市场活动的管理。(www.daowen.com)

问题三：产品销售后交付时间长，进程难以把控，项目交付风险大。

解决办法：金蝶CRM具有项目管理功能，通过该功能帮助企业将产品交付过程划分为多个阶段，每个阶段明确相应的任务要求，通过阶段里程碑的实现，按步骤、按阶段地逐步完成交付工作，做到交付工作透明化、可控化，确保企业实现对项目交付的管理。

问题四：销售撞单问题。

解决办法：金蝶CRM具有商机管理功能，企业通过该功能将商机有效地整合起来，并且通过撞单分析对销售人员重复跟进客户进行管理，有效地安排销售人员，合理利用资源。并且系统提供销售漏斗等多种维度的销售管理报表，可以帮助销售人员更好地管控项目销售。更有利于开拓市场，提高市场占有率。

问题五：服务工作的及时有效性问题。

解决办法：金蝶CRM具有服务管理功能，该功能可以帮助企业在客户发出服务请求后，有效地进行任务分配、派工、处理等服务工作，对处理结果进行记录、归档，帮助企业更为合理地安排服务工作，并对服务人员的服务结果进行跟踪和管理，从而提高问题的处理效率，提升客户满意度。

问题六：知识的有效传递和管理。

解决办法：金蝶CRM具有知识管理模块，可以让员工将自己的学习心得、产品知识、工作经验上传至服务器，并和公司的同事进行分享，从而提高公司整体技术水平。

情境描述

金蝶CRM管理系统在企业内部管控过程中起着至关重要的作用，可以帮助企业实现客户管理、商机管理、销售管理、服务管理、市场管理等多方面管理。除此以外，系统还提供了信息中心、分析决策、日程管理等内部管理及分析报表，便于企业在进行客户管理的同时，更为合理地利用资源、提升企业内部管理水平。

技能目标

客户关系管理的综合技能的训练包括：基础设置、市场活动、商机管理、销售管理及服务管理等。

主要任务

任务12 登录并初始化设置

任务13 市场活动及商机管理操作任务14 销售管理及服务跟进

任务15 客户管理及数据分析

任务16 移动应用体验