11.1.1客户服务的含义

客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。其有三个方面的含义：客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供帮助；客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程；客户服务是一系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。

客户服务还可以理解成逐渐深入的三个层次关系：首先是基本服务，也就是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务；其次是反应服务，也就是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可以通过调查获得；最后是意外服务，也就是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。

11.1.2客户服务的作用

1.客户服务能给企业创造巨大的经济效益

客户服务最直接的效果是把企业的目光导向了企业的外部，去面对客户并寻找客户的真实需求。此外客户服务可以为客户提供一系列的既得利益，在提高客户满意的基础上，为企业带来利润。客户服务还可以创造产品或服务的差异化，提高企业的核心竞争力，特别是客户服务可以延长产品的生命周期并且产生附加价值。这是因为客户服务的许多方面不是无偿的，产品的维护、修理等都可以成为企业的收益来源。特别是在当前，企业之间在产品质量和成本方面的竞争渐渐退出历史舞台，竞争焦点转移到客户服务的质量上。正如IBM公司所说的那样，该公司不是在从事计算机制造，而是在提供满足客户需求的服务。微软公司总裁比尔·盖茨也曾经说过，今后微软80％的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20％的利润是来自产品本身。因此优质满意的客户服务能让企业拥有稳定的客户，并创造更多的客户价值，为企业带来巨大的经济效益。(www.daowen.com)

2.客户服务能够防止客户的流失

在市场竞争越发激烈的情况下，企业必然会使用各种手段来抢夺有限的客户资源，客户流失就成为一种必然，失去一个老客户会带来巨大损失，企业开发10个新客户也不一定能够弥补。如何防止客户的流失呢？优质的客户服务能有效地防止企业客户流失。不论其他企业的产品或服务的价格多么的具有诱惑性，但客户并不知道这些企业服务好不好，而客户正使用的企业提供的服务质量非常好，客户就会感觉这个企业的产品或服务好，那么就没有理由离开。

3.客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象

客户服务不是企业的短期行为，而是企业长远的、持续的经营活动，企业通过优质的客户服务实现客户满意，从而使这种满意在客户之间进行信息的传播，为企业获得更多的客户。同时在客户心中树立起一种品牌服务形象，赢得客户对企业和产品的认可和信任。