【任务引入】

密密麻麻的小本子

几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得。系统集成商、代

理商组织了一个十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书、做测试，关系处得非常好。大家都认为拿下这个订单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。

中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的订单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问道：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边待了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的订单，肯定有特别好的关系吧。但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。

那到底是怎么回事儿呢？

刘女士第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门。拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她，局长出差了。她就又问，局长去哪儿了，住在哪个宾馆。然后马上就给那个宾馆打了个电话说：“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭，刘女士请局长看话剧。当时北京在演《茶馆》，为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴。第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：“我们谈得非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，刘女士的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。

老总后来对刘女士说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。

A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”

刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括爱好、家乡，这一周在哪里，下一周去哪儿出差，等等。(www.daowen.com)

【任务分解】

有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有，这类资料叫作客户资料。只有掌握了客户资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。因此在学习客户信息管理的相关知识的同时要完成以下任务：

（1）用3～5种收集客户信息的方法，建立三级客户资料；

（2）对所收集的客户信息进行分析，做出需求预测。

【知识链接】

客户信息管理是客户关系管理的一个重要内容，它是以客户为重点并以客户为导向，涵盖企业经营活动的各个方面，目的是满足客户对企业产品或服务的需求，并为他们提供高质量和及时的客户服务。

企业有客户信息管理岗位，岗位的工作流程如图5－1所示。

图5－1 客户信息管理岗位工作流程