客户的识别是客户关系管理的前提条件，对于一些有潜力、有价值的关键客户，企业若不能准确识别，就会失去建立和发展客户关系的机会。

4.1.1客户识别的概念

在企业资源有限的情况下，如何把有限的资源分配在对企业利润贡献较大以及非常具有潜力的客户群体上，放弃或部分放弃那些对企业利润没有贡献，甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户，将成为企业管理者不得不考虑的问题。所以客户关系管理的核心内容之一就是客户识别，它直接影响企业是否能成功地实施CRM。

对于CRM来说，客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

一般情况下，客户识别的含义具体有两个方面：首先是它定义了客户范围，这里的客户不单指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；其次是它明确了客户的类别和属性，不同客户对企业利润贡献差异很大，满意度和流失性都大不同。

国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20％，但却占了公司利润来源的90％。换言之，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的。这充分验证了二八法则。即在顶部的20％的客户创造了公司80％的利润。因此，与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户，定位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。

4.1.2客户识别的作用

1.客户识别对客户保持的影响

客户识别对企业客户关系管理实施的意义主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。一组数据说明客户识别与客户保持的作用：对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5％，行业平均利润增加幅度在25％～85％。保持现有客户关系比获取新客户的成本低得多。但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地对所有客户都进行保持，势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户关系识别，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持的管理工作，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。

2.客户识别对新客户获取的影响

新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。如能够有效识别最可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展对新客户获取的努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户关系识别的节省幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获得尽可能多的客户。

4.1.3客户识别的方法与步骤

1.客户识别的方法

客户识别方式非常广泛，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。客户关系管理系统中可从定性和定量两个角度对客户进行识别。

（1）定性的客户识别。(www.daowen.com)

这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。无论是为客户创造更多的利益也好，还是提供价格更低廉的产品也好，都应该取决于客户的感觉。然后再根据感觉的不同，大致可以把客户分为三类：内在价值型客户、外在价值型客户、战略价值型客户。如中国通信运营商，这类企业的客户就能按照这种定性的识别方法进行模糊大分类。

一般来讲，普通大众都属于内在价值型客户，比较注重产品的自身价值和服务的便利性，最佳的客户关系管理的策略是采用简单的交易方式。简化交易程序，降低销售成本，为客户提供令他们满意的低价商品。而一些公司或政府部门等团体客户可以归为外在价值型客户，客户关系管理策略则不宜采用简单的交易方式，而应选用专家顾问型的交易方式，即企业应多了解客户所存在的问题，提供有效解决方案，为客户创造产品以外的新价值，客户本身也愿意为这些新价值支付报酬。对中国电信和移动来讲，拥有的很多合作伙伴和第三方支持商，则属于战略型客户，客户关系管理策略是投入足够的人、财、物和时间等资源，与客户建立起长远的伙伴关系，为客户创造非同一般的价值，企业也从中获得长久的巨额回报。其实，这种分类管理的目的是让企业的投入与客户期望的投入能相平衡，使企业的营销达到事半功倍的效果。

（2）定量的客户识别。

定量的客户识别方式也很多，例如客户关系管理中的一个重要概念“客户生命周期价值”，可以利用这个变量对客户进行定量分类。由于影响客户生命周期价值的因素主要有客户生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期，为此，可以简单地建立数学模型如下：

s CLV＝×T

t式中，CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。

这种定量的分类方法适合很多易于收集客户数据的行业，比如零售业。现在的很多大卖场，像家乐福、沃尔玛等，全部都使用会员卡制度，记录客户的消费数据，便于进行消费后的各种维持和加强客户关系的营销策略，如邮寄产品册、积分奖励、消费折扣等相应策略。

2.客户识别的步骤

客户识别不仅是贯穿于整个客户关系管理工作流程的一条主线，而且也是企业判断是否进行以及如何进行客户获取、客户保持、关系终止活动的根本依据。因此可以将客户识别分为定位客户、调整客户、客户细分和发展客户四个步骤。

（1）定位客户。如果要准确定位客户，就必须知道企业和客户之间的关系是什么性质，还必须对客户进行差异性分析。不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类、详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围、客户对企业的依赖动力及客户的分布情况。

（2）调整客户。由于市场环境是瞬息万变的，因此必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化，有可能过去的客户已经流失，而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以，寻找客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。

（3）客户细分。在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类、细分的工作。因为不同的客户有不同的特征，在一定范围内形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。

（4）发展客户。将客户细分成不同的类型以后，接下来要了解当前客户的价值并采取相应的客户维系策略，企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。如果企业对所有的客户采取相同的维系策略，则既不利于激励客户更多地消费，还有可能导致高价值客户的不满。