情境引入

老太太买水果

一位老太太每天去菜市场买菜、买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。一个卖水果的小贩问：“你要不要买一些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？”老太太说：“我正要买李子。”小贩赶忙介绍：“我这个李子，又红又甜又大，特好吃。”老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。

老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？”老太太说要买酸李子。小贩说：“我这堆李子特别酸，你尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。

但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样问老太太买什么。老太太说买李子。小贩接着问买什么李子，老太太说要买酸李子。小贩很好奇，又接着问：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：“老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！”老太太听了很高兴。小贩又问：“那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？”老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问：“那你知不知道什么水果含维生素最丰富？”老太太还是不知道。小贩说：“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，能确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。”老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说：“我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里来买，还能给你优惠。”从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

情境描述

在这个故事中可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻客户的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。第二个小贩探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求，当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩首先获得了客户的信息，分析出客户深层次需求，激发客户解决需求的欲望，然后与客户建立了关系，把握了商机，最后成功挖掘到了客户。所以在客户关系管理中非常重要的就是客户挖掘。

知识目标

1 掌握客户调查的内容；

2 掌握客户调查资料整理的基本知识；

3 掌握客户识别和客户选择的基本理论和要点；

4 掌握客户信息的获得方法和分析方法；

5 掌握客户拜访的基本过程；

6 掌握活动策划的相关知识；

7 掌握商机及商机管理的相关知识；(www.daowen.com)

8 掌握报价的原则和方法。

技能目标

1 按照客户调查的基本步骤完成调查任务；

2 能够建立客户资料信息；

3 运用客户信息获取分析方法进行客户信息管理；

4 能对新客户、老客户、大客户顺利拜访；

5 能策划产品推介会活动；

6 根据商机生命周期推演商机；

7 根据产品和客户需求简单报价。

主要任务

任务3 客户信息调查与分析任务4 识别客户与选择

任务5 客户信息管理

任务6 建立客户关系

任务7 商机管理