2.3.1客户接触管理

20世纪80年代以前，管理学中所谓的竞争分析，主要是市场结构分析，而企业战略的制定也仅仅是市场定位的过程，这种市场导向战略是把市场定位作为出发点和根本考察对象而制定出来的战略。根据市场导向战略理论，可以把企业资源条件与市场机会的均衡过程描述为企业寻找市场机会，然后再分析自身资源条件，如果自身资源条件不足以把握机会，则重新寻找市场机会，直至市场机会和企业资源条件均衡。20世纪60年代以前，市场环境较为稳定，市场机会延续的时间较长，因此，市场机会可以作为企业的战略机会加以利用。然而，20世纪70年代以来，市场因客户需求的渐进及技术创新的加快而呈现出变化加剧的趋势，各种市场机会总是稍纵即逝，这就对企业制定市场导向战略提出了挑战。因此20世纪70年代后期，美国的许多企业便开始专门收集客户企业联系的所有信息，即所谓的接触管理，以便企业制定市场导向战略。这种原始的客户接触管理可以说是客户关系管理的萌芽。

2.3.2客户服务理论

随着客户需求的不断演进、技术革命的不断爆发，巨变已经成为20世纪90年代初市场的基本特征。由此，传统的接触管理也随之发展成为客户服务，当时人们定义的客户服务是这样的：以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收到订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。为此，企业专门应用了电话呼叫中心系统来辅助企业更好地为客户服务。

传统的客户服务往往是被动的，客户没有问题，企业就不会开展客户服务。而且这种客户服务仅仅局限于售后服务的范围，即只有客户购买了企业的产品之后，才有可能享受到企业的客户服务。这显然与客户关系管理中的主动、全过程的客户服务理念有着显著的差异，它只是当今的客户关系管理中的一个局部视图。

客户接触和客户服务这两种管理思想，是随着社会经济发展、为适应企业运营和客户需求而产生的，它们虽然不系统、不全面，没有形成专门的管理理论，但对于客户关系管理的产生与发展都有着重要的影响。(www.daowen.com)

2.3.3客户关系管理理论

客户关系管理理论主要包括客户关系管理思想和客户关系管理技术两个方面。客户关系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化，它要求企业经营以客户为中心，并构建在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面协调一致的新型商务模式；而客户关系管理技术，主要包括Internet技术、呼叫中心技术、数据仓库技术、数据挖掘技术、商业智能技术等。这两方面结合起来就形成了客户关系管理的应用系统。

2.3.4客户联盟理论

客户联盟理论主要是从管理思想的角度发展了现行的客户关系管理理论。最成功的企业往往是那些与客户建立了紧密的共同获胜关系的企业，这种信赖关系可转化为更高的生产效益，并由此创造更大的成功。一些学者把这种被众多成功企业所广泛接受并建立起来的客户和供应商之间的新型关系定义为客户联盟。其核心是三种典型的客户联盟模式，它们应当成为那些正在实施客户关系管理的企业的美好前景。