【任务引入】

格力空调的客户关系管理

经销商与厂商之间应该建立利益共同体，一切按制度办，不存在谁控制谁，这是格力空调的原则。一天，有一个年销售额达1.亿元的大经销商来格力厂家要求特殊待遇，语气中透出不容商量的傲慢，格力非但没有理会他，反而狠狠反击把他开除出了格力经销网。对此，格力的理由是，许多空调厂家往往纵容销售商，允许他们跨地区经营，这样本地小经销商根本竞争不过，也就把市场搞乱了。格力的做法可以让经销商们产生无论实力大小格力均平等视之的感觉，等于给众多的小经销商们吃了一颗定心丸。为了更好地帮助经销商，发挥经销商的作用，格力规定，凡格力营销业务员不允许拿回扣，拿一分钱就立即开除。业务员只负责协调，不负责发展网络，对业务员的考核不以销售额来衡量，而是看其与经销商沟通的工作量、市场调研、价格监督的工作量，以及客情维护、为经销商建立档案等。同时把经销商分为一级、二级，每个地区都只有有限的几个一级经销商，由一级经销商发展二级经销商，并针对不同的规模制定不同的返利标准。这样，企业与经销商之间的关系就更加协调和紧密了，格力的经销网也因此迅速膨胀，并于1996年夺得全国销量第一，而且没有一分钱的应收账款。

【任务分解】

格力空调的客户管理充分说明企业的利润来源于客户，客户管理好了才有了格力长久的利润。所以客户关系管理的产生是有其市场基础的，信息技术的发展也推动了客户关系管理手段的多样化。学习客户管理产生和发展历史后，要完成以下任务：(www.daowen.com)

（1）分析客户关系管理产生的原因；

（2）梳理客户关系管理理论的演变过程。

【知识链接】

伴随着社会经济的发展，全球正步入个性化消费的时代。在这个时代里，消费者对产品和服务的个性化提出了更高的要求，即以较低的价格实现个性化需求。这种变化趋势越来越体现在社会的方方面面，对传统的规模经济提出了巨大挑战。客户关系管理就是通过技术手段，对客户加以区分，实施不同的管理模式和方法，使企业通过差异化的客户分类管理，在各个细分的客户群体中获得较好的效益，并在关系的维持中不断使双方获得的利益扩大，以期待继续发展客户。