情境引入

东方饭店客户关系管理

于先生因公务出差到泰国，下榻在东方饭店，由于第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻的印象，于是他第二次入住了。入住的第二天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，走出电梯门后，餐厅的服务生并没有看他的房卡，就直接说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑了，“你也知道我姓于？”服务生回答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐就微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但距离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点，这次早餐给他留下了深刻的印象。

给于先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上。就是在美国最好的饭店里都没有见过的一顿早餐，就这样给于先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，于先生因业务调整没再去泰国，可是于先生在今年生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：“亲爱的于先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”看完贺卡，于先生热泪盈眶，激动不已。

如今很多企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，究其原因，关键是很多企业没有思考如何去贯彻执行。

随着竞争的加剧，企业的经营管理模式转向以客户为中心，以实现客户价值和达到企业利润最大化为目的的经营管理模式。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为了获得满意的客户关系就必须有效地实施客户关系管理。

情境描述

本情境是对客户关系管理的认知，属于基本知识的学习，所以重点介绍客户关系管理的基本概念、客户关系管理的内容和流程、客户关系管理的产生和发展，使学生对客户关系管理有正确而全面的认知，确立客户关系管理的理念。

知识目标(www.daowen.com)

1.掌握客户、客户关系、客户关系管理的内涵；

2.掌握客户细分的概念，了解客户细分的类型；

3.掌握客户关系管理的内容、流程；

4.了解客户关系管理产生的背景、发展现状及未来展望。

技能目标

1.能根据某企业产品细分客户；2.能画出客户关系管理流程。

主要任务

任务1 掌握客户关系管理的内涵

任务2 了解客户关系管理的发展历程