记者/冯　莹　通讯员/杨秀芝　周　益

[2010年10月11日第7版]

中国消费者协会今年9月公布的数据显示，航空运输服务投诉量大幅上升。其实，航班延误不是新问题，但因为航空公司的善后服务还是老样子，近年来航班延误引发的冲突事件不断。北京市顺义区人民法院辖区内有多家航空公司，该院在审理中发现这类纠纷有显著特点，同时，航班延误相关法律规范的不完善也引起法官的思考。

诉请被支持的很有限

航班延误一直深受诟病。今年9月，中国消费者协会公布上半年投诉十大热点，航空运输服务投诉量同比上升79.9%，位居投诉增幅次席。

据中消协统计，2010年上半年，全国各级消协组织共受理航空运输服务投诉案件349件。相比之下，2008年上半年为121件，2009年上半年为194件，投诉量连年大幅增加。

因航班延误而引发的乘客与航空公司间的航空旅客运输合同纠纷也不断涌现，但“乘客的诉请被法院判决支持的部分相当有限”，顺义法院后沙峪法庭副庭长魏志坚告诉记者。

导致航班延误的原因很多，根据惯例及民用航空局公布的《航班延误经济补偿指导意见》，造成航班延误有两大原因：一是承运人原因，即承运人的航班计划、航班调配、机务维护、运输服务和机组等原因；二是非承运人原因，即造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。

仅仅当航空公司因自身原因造成航班延误时，航空公司才有义务根据延误时间长短对乘客进行经济补偿，而天气、航空管制、旅客自身原因等造成的延误，航空公司则免责。“因而一旦引发诉讼，航空公司多以不可抗力、为确保飞行安全采取必要措施等免责事由进行抗辩。”魏志坚说。

对这种抗辩，乘客难以提出有效的反驳事实。因为普通乘客很难区分延误是不可抗力因素，还是由航空公司自身的原因造成。事实上，两类原因往往相互纠缠难以厘清。

而乘客要求赔偿，必须证明确因航班延误遭受了损失。因航班延误产生的食宿、通讯、交通等直接损失乘客相对容易证明，但对于商业机会损失等其他损失就很难证明。

违约侵权可择一而诉

据了解，航班延误引发的纠纷主要有两种类型：航空旅客运输合同纠纷和损失赔偿纠纷。前者是合同违约之诉，后者是侵权赔偿之诉，两者属于法律竞合，当事人可择一而诉。不过，侵权之债的赔偿范围一般比合同之债要宽，尤为明显的是，侵权之债中可以主张赔礼道歉、赔偿精神损失等，而合同之债却不能。

胡先生买了北京到香港的客票，登机牌显示登机时间是7时30分，后来工作人员称要等旅客，航班将延误，但没有告知再次起飞的时间。两小时后，胡先生再次到登机口时，被告知该次航班舱门已经关闭，其所购买的机票不予改签或退票。胡先生只好另买机票改乘其他航班。

胡先生将航空公司诉至法院，要求判令航空公司赔偿机票款；判令航空公司向自己公开道歉，并负担本案诉讼费用。

法院判决认为，航空公司承担的是合同中的违约责任，对胡先生的第一项请求予以支持；而公开道歉是一种非财产性责任，对此诉讼请求不予支持。

魏志坚建议，乘客应区分不同的法律关系，选择有利于自己的权利进行主张。

魏志坚同时提示，遇航班晚点，乘客应理性维权，切不可采取“占机”、“霸机”、“破坏公共设施”等极端方式，否则会受到相应的行政处罚甚至承担刑事责任。

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航空管制

资料显示，目前排名前5位的航班延误原因依次为：航空管制、公司计划、天气、工程技术和机场。航空管制对航班飞行的影响主要有两个方面：

第一，流量控制。近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理。

第二，空军活动。这种情况涉及国防机密，往往来得突然，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间。管制一解除，空域往往又大量塞机，继续出现延误。

立法之乱：从违约确认到赔偿标准

记者/冯　莹

针对公众反映强烈的航班延误问题，民用航空局已经建立了保障航班正常的奖惩机制：每15天公布一次延误信息，对排名后20位、且航班正常率在50%以下的国内航班进行一次内部警告通报，每月发布警告通报两次。

而航班延误4小时以上，因航空公司飞机调配和自身服务等方面原因引发群体性事件，造成重大社会影响的，取消航空公司该航班本航季时刻，并不再受理下一航季航班时刻的申请。

上述措施不可谓不严厉，但要维护乘客的权益，解决航班延误赔偿等问题，还需健全法律规范。(www.daowen.com)

据魏志坚介绍，我国于1997年公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第56条第1款规定：“承运人应当采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班时刻，合理运送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同条件办理。”可见，公布的航班时刻对承运人具有约束力。

然而在2000年公布的《中国民用航空货物国际运输规则》第27条中又规定：“承运人在班期时刻表上或者其他场所公布的时间为预计时间，不构成运输合同的组成部分，也不能作为货物运输开始、完成或者货物交付的时间。”公布出来的时间又不构成合同的履行时间，对于承运人没有约束力。那么是否可以推断出，没有按时履约则不构成延迟呢？

尽管两部规则分别适用于“旅客运输”和“货物运输”，但对航空公司公布的航班时刻表（或班期时刻表）采用不同的效力认定，明显存在冲突。虽然只是规则，法律地位不高，但魏志坚认为，我国民用航空业的立法混乱“由此可见一斑”。

此外，1996年施行的《民用航空法》第126条规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。《合同法》中亦有对于延期履行合同义务的相关规定。但上述法律法规的规定过于原则，且民用航空业作为一个特殊保护性行业，在适用原则上与一般性合同违约责任并不完全类同。

2004年，民航局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，将航空公司因自身原因造成的航班延误按时间长短划分为两个标准：一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。

对这两种情况，承运人应当根据实际情况对旅客进行经济补偿，包括现金、购票折扣和返还里程等方式。

魏志坚说，发生航班延误时，航空公司往往会搬出此“4个小时”的标准做挡箭牌。

魏志坚认为，任何航班都以4个小时作为分界线来划定补偿与否不够合理。

对比之下，2005年2月17日生效的《欧盟261条例》第6条中在对“延误”界定中将航程与时间两个因素结合起来考察，是一种切实可行的办法。

航班延误后的赔偿问题，是航班延误的症结之处，也是最有争议的地方。魏志坚说，纵观国内相关法律法规，从《合同法》到《民用航空法》，对于航班延误违约责任都没有明确可行的界定。

令人欣喜的是，2010年9月，《重庆江北国际机场不正常航班服务标准》出台，该《标准》是国内首个航班延误服务标准。但该服务标准并未突破《航班延误经济补偿指导意见》的原则和标准，在全国范围内，《航班延误经济补偿指导意见》是目前唯一可供参考的意见。

魏志坚认为，相比于《欧盟261条例》，该《指导意见》局限性明显。《欧盟261条例》特别规定了诸如“免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或e-mail”等“得到关怀的权利”，同时注明这并不影响“进一步的赔偿”，并根据航行里程规定了具体的赔偿金额。

天灾？人祸？

——关于服务意识

与中消协公布的航空运输服务投诉数据对应的，是今年上半年全国机场屡屡发生的冲突事件。

今年5月，广州白云机场出现大规模航班延误，部分旅客因殴打工作人员被警方拘留；7月，海南航空公司航班延误7小时，海航员工向滞留三亚机场的旅客下跪致歉，未得到谅解；同月，在成都双流机场，两旅客因航班延误，情绪激动，将一名川航员工从候机楼2楼窗口推下，致其重伤；8月，旅客因不满厦门航空公司在航班延误期间的服务态度，拒绝登机……

冲突因延误而起，但仅仅因为延误吗？

据民航局统计数字显示，近几年民用航空运输生产快速增长，但2005年至2009年，中国民航航班的平均正点率一直保持在80%左右，稍高于国际航协的航班平均正点率，在国际上属于中上等水平。

而据美国运输部统计，1995年至2007年，美国年平均航班正点率在62.67%至83.12%之间。同样，在欧盟境内的机场，每年因航班取消、延误或拒载而滞留在机场的乘客超过25万。

对比之下，国内航班平均正点率不低，纠纷和冲突事件却似乎越来越多，航空公司和旅客之间大有剑拔弩张之势，很多时候，正是航空公司的服务使矛盾激化。

所以，治理航班延误，完善相关的法律规范必不可少，而培养航空公司的服务意识、提高服务水平也很重要，在当前来看甚至更为迫切。

造成航班延误的原因确实错综复杂。就拿“天气原因”来说，正如一位民航局负责人所说，民航靠天吃饭，恶劣天气是飞行的天敌。但“天气原因”这简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞行等等。

一遇延误，面对焦急的旅客，工作人员经常不详细解释，只轻描淡写的一句“天气原因”难以取得旅客的信任和理解。事不关己、态度冷漠、知情权得不到满足，再加上缺乏人性化的关怀，旅客的情绪难免失控。今年5月广州白云机场的滞留事件中就有不少旅客因为气温骤降、饥饿难挨而爆发强烈不满的情绪。

航空运输业较发达的国家却能在很大程度上化解因航班延误造成的矛盾，原因很简单，就是建立应急机制，及时发布信息，提供人性化的服务。

在欧洲，根据欧盟条例，如果航班延误2至4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应向乘客支付一定数额的现金赔偿。

在日本，如因台风导致延误，日航总部的气象组以最直观的数据求得乘客的谅解和配合，航空公司并尽可能向乘客提供满意的服务。

如果国内的航空公司能做到这一点，遇天气原因导致航班延误，旅客再闹事，只能说是跟老天爷过不去了。