遭遇消费者投诉是难以避免的事，即使是最优秀的销售人员都避免不了，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的消费者。

很多销售人员视消费者投诉为洪水猛兽，认为它必定会为自己和单位带来负面影响。当然，遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而，营销学有句名言：“投诉的客户才是忠实客户。”因为每一次投诉都能为你带来改善服务质量的机会。而且，你能以恰当的方式处理投诉，那么就可以把怒气冲冲的消费者转变为自己最忠实的客户之一。因此，销售人员应该正确看待，并能正确处理消费者投诉。

有效化解消费者投诉，要求销售人员掌握以下技巧：

1．做一个倾听者

当消费者怒气冲冲地带着问题前来投诉时，最重要的是先让消费者平息怒气。

许多销售人员不等消费者说完，就急忙将其打断，迫不及待地进行解释。这是极其错误的行为，这反而会激怒消费者。要知道，消费者向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是来听我们的解释、说明或辩护的。

让消费者倾诉，就能消除其愤怒，使其情绪放松，就像给充满气的气球放气一样。同时，在消费者发泄情绪的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下他投诉的要点。

期间，你可以提一些开放性的问题，让消费者多说话，例如，“怎样……？”“何时……？”“谁……？”“为什么……？”每当有需要时应立即澄清疑点，但不要提带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的消费者，例如，“你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因？”。

此外，还有必要在消费者倾诉时，表示出你的同情和理解。其中一个可取的技巧是，赞同投诉者一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以试用以下短语表示对消费者的同情和理解：“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”“我知道您为什么这么生气了。”“我能想象你当时是多么的麻烦。”“我非常理解你现在的感受。”

那么，前来投诉的消费者，脾气一定会越来越小的。只有消费者恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的消费者冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

2．做一个道歉者

化解消费者投诉时，一个重要的原则就是：“态度第一，技巧第二。”如果不能做到给人诚恳真挚的感受，那么即使眼前的问题解决了，日后双方仍无法建立融洽的关系。(www.daowen.com)

因此，面对前来投诉的消费者，不管是不是你犯错，都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的，但致歉总是对的，这是为消费者情绪上所受的伤害表示歉意。

在道歉时，也有技巧需要掌握。

一是要发自内心地向投诉者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得你是心不在焉地敷衍，感到更加不满。

二是不要推卸责任。当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了！”客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。

三是为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向消费者表示歉意，但要注意，不要让他误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样说：“让你感到不方便，不好意思”，“给你添了麻烦，非常抱歉”。

总之，你要记住，不管谁对谁错，都必须保证当消费者因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意。

3．做一个问题解决者

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息消费者的情绪。但更多时候，会涉及到更换产品、返工或者退款等现实问题。这时，就需要你做一个问题解决者，当你把问题解决了的时候，投诉自然也被化解了。

在处理投诉问题时，一个重要原则就是迅速及时。如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。具体来说：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好；对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，以及通过何种方式来及时通知他们进展的情况；对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。总之，一定要力争在最短的时间内卓有成效地解决问题。而且，还要征求消费者的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好地解决问题。

总而言之，没有人可以做到十全十美，因此，也不可能保证销售人员永远不发生失误或不引起消费者投诉。关键是如何对待投诉。假如我们能够以合理的方式去对待，并在处理过程中展现出我们真诚热情的服务态度，消费者的情绪散去，投诉的问题也会大事化小，小事化了，最终会是一种圆满。此时，这个消费者不再是投诉者，而转变为了你的一个忠实的客户，一个朋友。