冲突：有碰撞就会有火花

如果你的初衷是有诚意地进行一次有效的沟通，但往往始终无法达到最佳的沟通效果，这时，你需要了解在沟通过程中，人际冲突的原理和处理方式。

本意都是友善的人们，在交流的时候却有着无处不在的冲突，原因就出于在自我和他人的认知里面有四个区域，各自代表着信息掌握程度的不同。而信息的不完全透明，就导致了沟通时的冲突。

开放区。这是自己知道、他人也知道的内心区域。当人们处于开放区的时候，所握有的信息是一致的，沟通的时候非常轻松。男女恋爱初期是出于沟通开放区的典型。两人对彼此都有好感，虽说不一定用言语表达出来，但是双方知道自己在意对方的一举一动，会对他的各种情绪生出感应。同时，微妙的直觉又告诉他们，对方也了解自己对他的感觉。而最关键的是，他们不在意内心的想法被对方知晓，甚或是希望对方了解自己的心意，倒也免去了表白的尴尬。现如今很多对感情不想担负太多责任的男女流行“暧昧”的状态，正是因为这个互相揣测和感应的过程，最类似于开放区的交流，会让人内心感觉相当舒适。

虽说开放区的沟通让人觉得最自然，但是人与人的交往在很多时候，出于各种目的性，不会选择使自己的内心完全敞开于对方面前，这就导致了其他状态的可能性。

隐藏区。顾名思义，这个区域的产生，是出于自己知道自己，但是隐藏起来，导致他人无法知道的心理动因。处于隐藏区往往不一定就是主动隐藏，而是各种原因导致对方无法了解你内心的真实想法。当一个人主动隐藏时，在沟通过程里他是希望占据主导地位的。在他看来，对方应当是在开放区；而自己在隐藏区的话就能够得到比对方更多的信息量，是有优势的。这个时候，一旦判断失误，对方也处于其他的状态，很容易就产生沟通的问题。比如很多销售人员在介绍产品的时候会有刻意的误导，他觉得自己了解客户的心思，投其所好地将产品进行夸大甚至虚构功能，认为这样客户就会达成购买意向。事实上更多的时候，客户在面对销售人员时也不会把自己放在开放区，这就会导致很多销售无法成交。

还会有些被动进入隐藏区的现象，这是指表达者认为对方应当了解自己的想法，但恰恰不是。沟通在这个时候显得非常关键，如果能够将可能产生的误解一一进行验证，双方又都回到开放区，那么就可以很好地维护人际关系。

盲目区。有些时候我们自己对自己的状态不了解，但是旁人却看得相当清楚。盲目区就是所谓的“旁观者清”。对很多人来说，认识到盲目区的存在是一件非常痛苦的事情，他们不相信自己竟然不如一个“外人”了解自己的内心。他们固执、钻牛角尖，不是因为看不清事实，而是往往不敢相信这个事实。在交流的时候，盲目区的人常常会出现一些看起来不可理喻的言行，他们在内心挣扎着是不是应当承认自己可能犯了某个错误而不自知，偏偏是旁人来给自己以提醒。

盲目区的存在让人们没有安全感，在他们看来，被别人看透是一种莫大的威胁。于是他们竭力希望能够保护住自己的内心，不向别人开放，这样往往就会进入一个相当危险的状态。(www.daowen.com)

未知区。在这个区域里，人们的思维模式是不太适合交流的。他们对于自己的内心不清楚，理不出思绪来，而他人也不明白他们的想法，导致双方虽然都在表达，但是各自都没有捕捉到重点。这种表达的混乱，在急怒攻心的争吵中常有体现。由于思维的极度混乱，导致大脑和身体无法进行良好的协调，说的话和做出的举动常常会出乎自己的意料，通常就是一瞬间的冲动。很多人道歉的时候经常这么讲：当时我也不知道怎么就头脑一热讲出这种话来。他们说的很有可能是事实。也即大脑还来不及检查潜意识里一个念头是否合适，身体已经略过这个步骤做出反应了。等到大脑发现了身体的不听话，这些行为已然完成。

未知区是沟通的最大障碍，有时会造成严重的后果。因而当意识到可能已经处于盲目区的时候，最好避开和他人的交流，否则持续的盲目状态可能最终会导致双方进入未知区。

正是由于人与人之间无法时刻在信息一致的前提下交流，为了协调解决冲突，人们会自觉地进行自我设定的调整，于是，在三种策略下，冲突都会逐渐进入平衡的状态。这三种策略分别为双输、输——赢以及双赢。

双输是冲突协调中唯一的被动方式，即双方都无力在冲突中持续下去，最终以耗尽精力的方式不得不为冲突画上一个句号。比如争吵到最后，大家都没有力气了。

输——赢是以一方的妥协作为代价换取的平衡状态。冲突双方一般会有一方特别强势，于是另一方只能示弱。通过观察输——赢冲突中哪一方主动承担“输”的后果，我们可以观察到谁更想要维持一段和谐的关系。

双赢是最理想的状态，也是人际冲突最好的一种解决方法。它的原理其实类似于资源共享。就其中一方的利益来看，可能是遭受了一些损失的，但就整体的利益计算，双赢达到了争取更多资源的目的。也就是说，如果以输——赢的方式来达成协调，赢的那方得到的是1，而双赢的结果可能是双方各得0.8。所以在团队中，双赢是最被认可的解决问题的方式，因为团队追求的是整体效应。

冲突是不可避免的，但是可以解决。我们在与他人沟通的过程中，只有抱着双赢甚至多赢的心态，不要执著于拥有一切资源，才能为自己赢得更多的机会。